Communicatie en samenwerking online

Terugkijkend op 2013 durf ik wel te stellen dat dit het jaar was van de langverwachte doorbraak van video als middel om samenwerking te bevorderen. Dit was tot voor kort voorbehouden aan internationale bedrijven met dure video installaties, of juist vooral leuk voor opa en oma om de kleinkinderen te zien, maar nieuwe oplossingen uit de cloud maken het nu breed toepasbaar voor MKB en in allerlei klant interactie situaties.

MKB

Op de Telecom Time beurs introduceerde Voiceworks enkele weken geleden haar nieuwe Managed UC dienst die geheel vanuit de cloud werkt op computers, tablets en smartphones, we leven immers in het BYOD tijdperk.  Door de krachtige oplossing en intuïtieve integratie met hosted voice en mobiel is in een klap een nieuwe standaard gezet voor telecom providers in Nederland en omstreken.  Was je een jaar geleden nog heel vernieuwend bezig als je een goedwerkende hosted voice dienst kon aanbieden, inmiddels moet daar echt ook mobiel en video naadloos mee geïntegreerd zijn wil je nog serieus meetellen als provider…

In Amerika zagen we dit al 1 of 2 jaar eerder gebeuren.  Daar zitten inmiddels ook al hosted contact center oplossingen in het portfolio van de betere (grotere) hosted voice aanbieders, en we mogen gevoeglijk aannemen dat die voortdurende innovatie ook in Nederland en Europa staan te gebeuren.  Zeker ook omdat er vanuit de US nu steeds meer naar expansie aan de andere kant van de plas gekeken wordt en partijen als Broadsoft acquisities in Europa aan het doen zijn.

Customer interaction

Groot verschil tussen MKB en enterprise is dat het bij een typische MKB organisatie nogal belangrijk is om met de buitenwereld te communiceren, niet alleen intern.  De integratie met hosted voice voor de koppeling met klassieke telefonie ligt daarom voor de hand.  Maar ook de toevoeging van beeldbellen aan webwinkels of service centers leidt tot betere interactie met de klant, en daardoor betere conversie of hogere tevredenheid.  Een van de grotere Nederlandse reisbureau’s zet sinds kort zwaar in op video als manier om klanten beter te helpen en meer reizen te verkopen. Het gaat allemaal om customer engagement, contact maken op een manier die met email of chat niet mogelijk is.

Als jurylid bij de Telecom Inspirience Awards zag ik onlangs vele mooie UC projecten langskomen, vooral bij overheid en in de zorgsector om het contact met burger danwel patiënt te verbeteren en het proces tegelijk goedkoper en duurzamer te maken. De techniek is er blijkbaar nu dan eindelijk klaar voor om toepassingen te ontwikkelen die echt hout snijden en simpel genoeg zijn voor gewone mensen.

UCaaS

Voorspellen is lastig, zeker van de toekomst, maar volgens Gartner begeeft Unified Communications as a Service zich in 2014 naar het zgn plateau of productivity.  Dus de komende maanden kunnen we allerlei interessante toepassingen van UCaaS gaan zien, de basistechnieken werken immers en het is nu vooral een kwestie van toepassen. Gespecialiseerde aanbieders als het Nederlandse AnoxTech leveren alles wat een hosted voice provider nodig heeft om UCaaS eenvoudig toe te voegen aan het portfolio, maar stellen ook bv cloud aggregators, messaging apps en business portals in staat om zaken als video conferencing naadloos te integreren zonder zelf het hele UC wiel te hoeven uitvinden.

De technologie is er, in de vorm van apparaten en video technologieën, en heeft zich inmiddels bewezen. De eerste projecten zijn het pilot stadium voorbij en demonstreren dat het nu simpel genoeg is in het gebruik om echt geadopteerd te worden. De komende tijd komt het neer op toepassen en vermarkten, en mogen we verwachten dat video communicatie en samenwerking aan allerlei bestaande en nieuwe diensten en producten toegevoegd worden. Leuk!

Deze column verscheen in Connexie januari 2014.