Cocktail

Het gaat slecht bij de telco’s en bij de aanbieders van telefooncentrales.  Gebruikers ruilen massaal SMS in voor WhatsApp en iMessage, bellen steeds vaker via VoIP, en sluiten liever een hosted voice contract af dan te investeren in een volgende PBX voor 7 jaar.  Omzetdalingen van 10-20% van jaar op jaar zijn momenteel geen uitzondering, en de standaard reactie is hard bezuinigen, vooral op innovatie en ontwikkeling, waardoor de resultaten nog slechter worden.

Klanten zijn immers op zoek naar nieuwe oplossingen voor de uitdagingen van de moderne tijd, en die komen niet vanzelf.  Krampachtig vasthouden aan short term shareholder value blijkt een prima recept voor totale verdamping.  We zagen dit afgelopen jaren bij de nodige fabrikanten van mobiele telefoons al gebeuren, en er zullen komende tijd nog meer slachtoffers vallen ook bij andere spelers in het telecom domein…

Het is duidelijk dat de toekomst mobiel is, met smartphones en tablets en LTE (4G).  In onze Westerse wereld, maar ook in emerging markets waar men hele generaties technologie overslaat.  En dat we met onze mobiele devices steeds vaker alles willen doen, ook allerlei soorten van communicatie.  Presence, chat, spraak, video, documenten en schermen delen.  Waar we ook zijn, wat we ook doen, we willen op elk moment kunnen communiceren en samenwerken met onze collega’s en business partners.  Het nieuwe samenwerken.

Wat we daarvoor nu nodig hebben is innovatie.  Er wordt de laatste jaren veel over convergentie van IT en telecom gesproken, alsof die twee takken van technologie maar bij elkaar hoeven komen en dan komt het vanzelf wel goed.  Het klopt dat we met onze computers (en tablets) steeds vaker communiceren, en dat onze telefoons krachtige computers zijn geworden, maar dat betekent niet dat telecom en IT bedrijven gaan mengen en samen mooie dingen maken.  Het is net als olie en water bij elkaar gooien en schudden, het lijkt heel interessant maar na enige tijd valt het weer uit elkaar.  Telecom en IT zijn fundamenteel andere takken van sport, met andere achtergrond, andere mensen, andere historie, andere mores, compleet ander DNA.  Telecommers zijn niet zo goed in IT, en ITers zijn niet zo goed in telecom, van convergentie is maar nauwelijks sprake…

De nieuwe communicatie oplossingen worden daarom ook niet geboden door de oude telco’s of telefonieboeren maar door nieuwe IT bedrijven die voice gewoon zien als een internet dienst, net als andere vormen van communicatie.  Die hier mee opgegroeid zijn, en de afgelopen jaren oplossingen hebben ontwikkeld die echt de brug slaan tussen het telecom en IT domein.  Hosted voice liep daarin voorop en is intussen geaccepteerd als normale manier om een bedrijfstelefooncentrale in te richten, met meer flexibiliteit en nieuwe mogelijkheden.  Tegenwoordig ook met volledige integratie van mobiele telefonie, en ook video komt er nu bij.  Communicatie steeds meer geïntegreerd in de totale werkplek.

Echte convergentie vindt plaats in het kanaal, bij de IT dienstverleners die nu ook telecom diensten uit de cloud kunnen leveren, en zo hun klanten volledig ontzorgen.  Die meedenken over de uitdagingen waar de klant voor staat, die snappen dat sales niet langer bestaat uit producten demonstreren en prijslijsten rondsturen.  Die de mogelijkheden van de nieuwe technologieën omarmen is en niet bang zijn om te experimenteren en innoveren.  En die zo een trusted advisor worden voor hun klanten, en een waardevolle partner voor de vendoren.

De moderne IT dienstverlener is als Tom Cruise in de film Cocktail in staat om uit de diverse ingrediënten prachtige cocktails te maken, en zo de klant te ontzorgen en een langdurige relatie met hem op te bouwen.  En ook aan alle communicatie behoeften een goede boterham te verdienen.

Deze column verscheen in CBM Mei 2013.