Cloud Communicatie Consolidatie

Volgens recent onderzoek van Telecompaper daalde de omzet in zakelijke telecomdiensten afgelopen twaalf maanden weer ruim acht procent, waarbij vooral mobiel het moet ontgelden. Het einde hiervan lijkt nog niet in zicht. Tegelijkertijd zien we een verschuiving naar hosted voice en UCaaS-diensten, een groeiende markt die – zoals voorspeld – momenteel in het teken staat van consolidatie om hard te kunnen groeien en relevant te blijven.

Als we kijken naar de top 15 uit het hosted-voice-overzicht van Cavell Group van twee jaar geleden, goed voor zo’n 95 procent van het totaal aantal seats, dan zien we dat daarvan de afgelopen twee jaar meer dan de helft betrokken was bij een fusie of overname. De Nederlandse incumbents (KPN, VodafoneZiggo) hebben zo hun positie als leidende spelers bevestigd, maar ook zijn er op deze manier Amerikaanse (Evolve IP), Belgische (Destiny), Engelse (Gamma) en Noorse (Soluno) spelers met een significante positie op de Nederlandse markt gekomen. Al deze spelers hebben investeerders achter zich met een internationale ambitie, en zijn actief in een groeiend aantal landen.

Daarnaast valt op hoe Voiceworks zich na meerdere fikse overnames – mogelijk gemaakt door het aantrekken van een grote private-equitypartij als investeerder – in korte tijd heeft ontwikkeld tot een Europese speler van formaat. WRG profileert zich met eigen technologie en een solide, breed aanbod van data- en telecomdiensten nadrukkelijk als full service cloudtelefoniepartij met eigen platform(en) waarmee het zich kan onderscheiden van de grote platformen van Cisco/ Broadsoft, Microsoft en Mitel. Volgend jaar gaan we ongetwijfeld zien dat de laatste nog zelfstandige Nederlandse spelers van enig formaat verkocht worden. Misschien dat er nog eentje in staat zal zijn zelf, naar het voorbeeld van Voiceworks, private equity aan te trekken om internationaal (snel genoeg) te gaan groeien. De rest zal een echte niche moeten opzoeken om te overleven tussen al deze snelgroeiende partijen.

Door de overnames van Nexct en StartReady, en de fusie van Ziggo met Vodafone Nederland, hebben zowel VodafoneZiggo als KPN nu een stevige positie met zowel Microsoft- als Broadsoftoplossingen. KPN-dochter RoutIT kreeg dit jaar op Broadsoft Connections zelfs de SMB Sales Momentum Award voor haar snelle groei, en beide telco’s staan goed gepositioneerd nu Cisco – dat nu eenmaal beter schakelt met de grotere partners – het Broadsoft-portfolio begint te integreren.

Begin dit jaar is Avaya versterkt uit Chapter 11 gekomen, en ook Mitel heeft zijn herfinanciering deze zomer geregeld waardoor beide partijen komende tijd versneld de transitie van oud naar nieuw kunnen g de technologiaan doen. Net als bij ALE spelen hierbij cloud, CPaaS en steeds meer AI (denk aan Zang, CloudLink, Rainbow) een cruciale rol om hun (nog steeds grote) installed base stapsgewijs te kunnen flexibiliseren en moderniseren.

Voor distributeurs en resellers bieden deze consolidaties goede kansen om juist het contact met de eindklant meer op te zoeken ene over te laten aan een betrouwbare leverancier/provider. Het vertalen van de klantbehoefte in een goedwerkende oplossing, gevolgd door uitrol en zorgen voor adoptie, is immers nog steeds iets waar de grotere partijen zelf niet of slecht aan toe komen, en waar verstand van de klant en haar business cruciaal is. De klant centraal was ook het grote thema van het event This is IT in november.
Dit alles vraagt van de reseller wel steeds meer op het gebied van marketing, sales en support, waar de betere providers op in spelen door steeds betere channelprogramma’s met naast producttraining ook ‘marketing as a service’ en andere channel enablement support. De komende jaren zal dat voor de meeste channelpartners het grote verschil maken, veel meer dan de onderliggende technologie.

[Dit artikel is eerder gepubliceerd in ChannelConnect magazine, nummer 8]

Lees het artikel hier in PDF

Enterprise Connect 2018 – Teams als basis van de nieuwe werkplek

Begin maart mocht ik naar het zonnige Orlando in Florida om Enterprise Connect 2018, het belangrijkste Amerikaanse evenement over enterprisecommunicatie, bij te wonen.

Stond dit evenement tot voorkort in het teken van discussies over de voor- en nadelen van on-premise versus cloud-PBX en UC-oplossingen, dit jaar was cloud de norm en ging het vooral over nieuwe trends als CCaaS, CPaaS en digitale transformatie, en was iedereen bezig met ‘teams’.

Het concept van business-chat was enkele jaren geleden, toen Slack er een overnight miljardenbedrijf mee werd, nog behoorlijk nieuw. Tot die tijd was chat vooral iets voor kids, grote mensen deden nog keurig alles met e-mail, maar dat is in korte tijd flink veranderd. Broadsoft en Unify volgden al een paar jaar geleden en intussen zetten ook Microsoft (met Teams) en Cisco (dat zijn Spark-oplossing recentelijk omdoopte in WebEx Teams) ook vol in op deze manier van interne communicatie, en blijft bijna geen enkele leverancier van zakelijke communicatieoplossingen nog achter.

Interne communicatie 

Intussen tel je als organisatie niet meer mee als je voor interne communicatie niet met een teamsoplossing werkt, of tenminste experimenteert. Slack werd in het begin vooral heel snel omarmd door startups en grote bedrijven waarbij medewerkers verspreid over meerdere locaties werken, een kleine vijf jaar later zijn er in 50.000 organisaties meer dan acht miljoen gebruikers dagelijks actief mee (waarvan er twee miljoen betalen, dus een gezonde business case). En Microsoft meldde op Enterprise Connect dat ze intussen wereldwijd 200.000 bedrijven op Teams gehesen heeft. Zonder nog te melden hoeveel actieve gebruikers dat zijn van de 125 miljoen Office-gebruikers wereldwijd, maar met alle aandacht voor uitbreiding met telefonie, AI (Cortana), real-time vertaling, gasten, federatie etcetera gaat dit komende jaren nog hard groeien.

Was met name Slack in de beginjaren een mooi voorbeeld van Shadow IT, waarbij handige gebruikers het zelf invoerden, met meer integraties en focus op security, schuift de adoptie en het beheer van de teamsoplossingen nu snel naar de IT-department, en daarmee wordt het ook steeds meer relevant voor IT-resellers en -adviseurs. Hun uitdaging de komende jaren zal zijn om bedrijven te helpen efficiënter en beter te werken door slimme integraties en bijbehorende processen rondom teams. Telefonie en (video) conferencing zijn logische uitbreidingen van teams, maar ook koppelingen met CRM, ERP en reserveringssystemen liggen voor de hand. Er zijn al duizenden apps voor Slack eenvoudig te downloaden en te installeren en via API’s kan iedereen zelf apps ontwikkelen en die ook weer via de Slack-marketplace verkopen.

Eilanden

Er beginnen inmiddels wat mogelijkheden te komen om teams platformen van verschillende vendoren te koppelen maar die zijn nog verre van ideaal. En hoe meer er uitgebreid wordt, hoe minder goed dit zal werken. Als organisatie (of team) moet er dus voorlopig echt een keuze gemaakt worden, waarbij voor de gebruiker de user experience cruciaal zal zijn en voor de organisatie de beheerbaarheid, prijs, ondersteuning etcetera. Was Slack in eerste instantie bedoeld als e-mailkiller, intussen wordt juist gekeken naar slimme manieren om externe teams (denk aan klanten, leveranciers) goed te ondersteunen, waarbij ook e-mailintegratie juist weer belangrijk is.

Kortom, teams is een mooie aanvulling op het officepalet waar we de komende jaren allemaal nog een hoop lol aan zullen beleven

[Dit artikel is eerder gepubliceerd in het magazine ChannelConnect 4 2018]

Lees het artikel hier in PDF

Enterprise Connect 2018: CPaaS en Digitale Transformatie

Begin maart, terwijl in Amsterdam nog op de grachten geschaatst kon worden, was het geen straf om een paar dagen naar het zonnige Orlando in Florida te mogen. De thuisplaats van Disney, Seaworld en nog zo wat pretparken, ontving Enterprise Connect 2018, het belangrijkste Amerikaanse evenement over enterprise communicatie. Stond dit evenement tot voor kort in het teken van discussies over de voor- en nadelen van on-premise versus cloud-PBX en UC-oplossingen, dit jaar was cloud de norm en ging het vooral over nieuwe trends als CCaaS, Teams en CPaaS. Vandaag gaat over CPaaS en de digitale transformatie waar we middenin zitten, in volgende edities meer over CCaaS, Teams en AI.

Het fijne van dit soort events is dat je van oprichters en senior management van de toonaangevende spelers in de sector hoort wat er speelt, waar ze mee bezig zijn en wat ze als uitdagingen zien voor de komende jaren. De eerste dag begon al om 8 uur ’s ochtends met een goede discussie over API’s en CPaaS, met o.a. Tony Jamous van Nexmo, Sacha Gera van Ribbon (Kandy), en Devang Sachdev van Twilio. De eredivisie van CPaaS zeg maar, de mannen die de afgelopen paar jaar deze Communication Platforms as a Service van niks naar een snelgroeiende miljardenbusiness gebracht hebben, waardoor bedrijven als Uber, KLM en booking.com zoveel efficiënter en beter via allerlei kanalen contact met hun klanten kunnen houden. Sterker nog, zonder CPaaS had een bedrijf als Uber niet kunnen bestaan!

CPaaS

In de basis is CPaaS niets anders dan het opbreken van de oude communicatiesystemen in een collectie van kleinere componenten, denk aan het versturen of ontvangen van sms-berichten, het opzetten van gesprekken (via virtuele telefoonnummers) of het voeren van videoconferenties, die door middel van API’s eenvoudig geïntegreerd kunnen worden in allerlei web- en mobiele applicaties. Het panel was het erover eens dat het maken van die API’s niet de uitdaging is, maar wel de security en compliance van de platformen en de en schaalbaarheid van de implementaties erachter. En de support natuurlijk, richting enerzijds ontwikkelaars (die lekker makkelijk aan de slag willen) en anderzijds de IT-afdeling die meer kijkt naar juridische en financiële aspecten, zeker als projecten van experiment naar productie gaan.

De Agile Enterprise

Juist voor toepassingen bij grote organisaties in meer traditionele sectoren als banking, zorg of overheid zijn – naast innovatie – zaken als continuïteit, veiligheid en privacy cruciaal en hier wordt nu op ingespeeld door UCaaS-vendoren als Cisco en Avaya met hun eigen CPaaS-platformen. Maar ook de innovatievere telco’s ontsluiten nu eigen diensten via API’s, of lanceren zelfs complete eigen API-marktplaatsen (zoals KPN via zijn new-businesspoot Cubes deze maand deed) om zo klanten de best of both worlds te bieden. Want waar de nieuwe spelers het voordeel hebben van snelheid en de connectie met ontwikkelaars, hebben de meer traditionele spelers een groot voordeel in hun stabiele infrastructuur en bestaande technologie in combinatie met een schare van trouwe klanten die ook allemaal hulp zoeken bij hun reis naar de nieuwe wereld.

Business Benefits

De CEO van Vonage, Alan Masarek, wist de essentie goed te raken. Voor de klant gaat het niet om de alfabetsoep van UCaaS, CCaaS, API en CPaaS, maar om de user experience en slimme oplossingen die de business helpen: productiviteit, connectie met klanten en digitale transformatie. We leven in een tijd waar slimme communicatie overal ingebouwd kan worden, en tussen nu en 2020 groeit volgens Gartner het aantal bedrijven dat dat daadwerkelijk doet van vijf naar dertig procent. Een geweldige kans voor vendoren, ontwikkelaars en slimme telco’s om onze wereld een beetje mooier en makkelijker te maken!

[Dit artikel is eerder gepubliceerd in ChannelConnect magazine nummer 3-2018]

Lees het artikel hier in PDF

Trends in VoIP, hosted telefonie en cloud communicatie

Dit artikel verscheen onder de titel ” in de 2017 editie van het VoIP en UC&C Dossier.

Na de pionierende experimenten met VoIP vanaf 1995 en de eerste generatie hosted voice vanaf 2005, zijn we inmiddels alweer enkele jaren op weg in de derde golf VoIP- en cloudcommunicatie. Rob Kurver van de Cavell Group analyseert de trends en spelers in de telecommarkt.

De ontwikkeling binnen de telecomsector wordt momenteel gedreven door WebRTC, UCaaS en CPaaS die allemaal in het teken staan van collaboratie en business. Elke generatie heeft zijn eigen kampioenen voortgebracht en elke nieuwe generatie bedreigt weer de kampioenen van de vorige. Zo hoort dat in dit dynamische landschap. Zullen de hosted voice spelers van nu over drie jaar nog relevant zijn? Kunnen ze zich blijven aanpassen? En wat betekent dat voor het kanaal nu?

Zes trends

Bij de Cavell Group doen we jaarlijks in een groot aantal Europese landen gedetailleerd onderzoek naar de ontwikkeling van hosted voice, en hieruit destilleren we de grote trends en drivers in de industrie. We doen al sinds 2005 onderzoek naar en verrichten consultancy op het gebied van hosted voice en cloudcommunicatie. Na een aantal relatief rustige jaren zien we momenteel zes belangrijke thema’s die de markten de niëren en veranderen:

  1. De opkomst van de hyperscalars
  2. Globalisering van service providers
  3. De veranderende rol van de Communications Service Providers (CSP’s)
  4. UCaaS-elementen meer dan technologie
  5. Klanten die geen producten maar oplossingen vragen
  6. Digital Transformation – communicatie in de kern

Deze thema’s hebben met elkaar te maken en beïnvloeden elkaar en in verschillende markten en regio’s domineren verschillende bewegingen. Laten we eens proberen ze uit elkaar te trekken en te analyseren.

1. Opkomst hyperscalars

Om maar met de ‘olifant in de kamer’ te beginnen. Waar in telecom of hosted voice kringen nog steeds veel te weinig over wordt gesproken, is Microsoft. De softwaregigant verzorgt vanuit de werkplek steeds nadrukkelijker ook communicatie voor haar klanten. Met intussen een kleine 100 miljoen maandelijks actieve Office365 gebruikers, die al gewend zijn om te chatten en schermen of bestanden te delen of met collega’s videoconferenties te houden, maakt Microsoft het de laatste jaren steeds eenvoudiger om ook bedrijfstelefonie toe te voegen. Haar dienst Cloud PBX wordt regelmatig uitgebreid met nieuwe functionaliteiten, recentelijk nog met auto attendant (inclusief spraakherkenning) en wachtrijen waardoor het voor steeds meer (MKB-) organisaties voldoende functionaliteit biedt. En inmiddels is ook de dienst PSTN Calling beschikbaar in de VS, Engeland, Frankrijk, Spanje, Puerto Rico en (sinds juli) in Nederland en Ierland. Duitsland en België komen er aan.

Al deze diensten zijn eenvoudig via de website of vanuit het partnernetwerk te bestellen, inclusief zowel bestaande als nieuwe telefoonnummers, en bieden voor steeds meer klanten een volwaardige vervanging van de traditionele telefooncentrale. Volgens Microsoft is afgelopen jaar het gebruik van Skype for Business Online verdubbeld en zijn er wereldwijd al een miljard online meetings op het Skype-netwerk.

Dat Cloud PBX niet voor elke organisatie (al) afdoende functionaliteit biedt, is zeker waar maar ook hier is ruimte voor gespecialiseerde partners. Zo biedt
contact center-specialist Enghouse intussen ook een Skype for Business module, en zijn er verschillende telecomspecialisten met cloud alternatieven voor Cloud PBX en/of PSTN Calling gekomen met meer functionaliteit, meer flexibiliteit of simpelweg lagere tarieven. Een voorbeeld is het Nederlandse bedrijf The Voice of Office365. En distributeurs als Nuvias spelen in op de vraag naar toestelprovisioning en managementplatformen met oplossingen als Dovetail die resellers enorm veel werk uit handen nemen en hen in staat stellen de kwaliteit van de totale oplossing te bewaken en/of garanderen. Microsoft’s strategische partner Polycom heeft haar toestellen en videooplossingen (inclusief de Trio voor Board of Huddle Rooms) intussen volledig geschikt gemaakt voor Skype for Business en Audiocodes’ Cloud Connector Edition (CCE) maakt het mogelijk telefonie on-premise aan Skype for Business Online te koppelen voor een optimale migratiestrategie.

Waar Microsoft telefonie er vanuit zijn werkplek bij probeert te pakken, proberen partijen als Cisco en Amazon dat vanuit hun positie ook te doen. Cisco verleidt bestaande en nieuwe klanten met haar oplossing Spark die heel soepel integreert met haar videoconferencing-systemen en slimme netwerken en Amazon verraste begin dit jaar met haar dienst Chime die is gebaseerd op het vorig jaar overgenomen Biba en die de norm voor gebruiksvriendelijkheid naar een nieuw niveau brengt.

Al met al lijkt het voor bestaande providers, en haar resellers, niet langer verstandig om deze globale spelers zomaar te negeren.

2. Globalisering service providers

In de meer volwassen markten zoals VS, Engeland, Australië en ook Nederland zien we het aantal organisaties dat voor hosted voice kiezen groeien van het segment 10 tot 50 medewerkers naar het segment 50 tot 500 werknemers. Voor service providers een goede en gewenste zaak vanwege grotere gemiddelde omzet per gebruiker of ARPU door het grotere aantal diensten en de lagere churn bij ongeveer gelijkblijvende verkoopkosten. We zien dat dit voor investeerders of bij overnames ook tot een duidelijke premium leidt. Dit nog los van het hebben van eigen IP voor blijvend onderscheidend vermogen en de sterke groeicijfers.

Omdat grotere klanten vaker voor de grotere service providers kiezen die beter zijn ingericht op het bedienen van grotere klanten, zien we in de volwassen wordende markten altijd snel een kopgroep ontstaan. Deze bestaat uit een aantal incumbents die al groot waren en vaak door overnames ook een positie in hosted voice pakken, zoals in Nederland KPN en Vodafone, en een aantal lokale challengers of uitdagers zoals Voiceworks en Dean One in Nederland.
Deze grotere klanten hebben ook vaker vestigingen in het buitenland waardoor
de druk ontstaat om geografische barrières te slechten en een internationale telefonieoplossing te bieden – iets waar de eerdergenoemde hyperscalars van nature al op inzetten. Providers van netwerken, nummers en andere diensten zoals COLT, PCCW Global of Voxbone faciliteren de ontsluiting van internationale klanten maar we zien binnen Europa intussen geleidelijk ook een aantal challengers echt internationaal uitbreiden door overnames. Vooral als ze zelf een kleine thuismarkt hebben. Denk aan het Ierse Blueface, het Nederlandse Voiceworks of Mtel of het Belgische Destiny. Deze stap wordt meestal geholpen door verse kapitaalinjecties want groei kost geld en internationale groei kost véél geld.

Deze ontwikkeling zal de komende jaren in de verwachting van Cavell doorzetten, mede ook omdat er vanuit de VS de nodige partijen (met veel geld op zak) naar Europa lonken en vaak al zijn geland in de UK. Denk aan RingCentral,
8×8, Vonage en Masergy. De stap van de VS via de UK naar het vasteland van Europa is nog wel een uitdaging voor deze Angelsaksische bedrijven die gewend zijn aan grote volwassen thuismarkten waar iedereen Engels spreekt. Dit gegeven biedt de kleinere Europese spelers de komende jaren voldoende mogelijkheden, zeker als ze er in slagen kapitaal uit de VS aan te trekken. En voor kleinere providers biedt dit dan ook weer mogelijkheden om op te gaan in zo’n grotere groeier. Cavell werkt, op basis van onze jarenlange research in verschillende Europese markten, met zowel kopende als verkopende partijen om de juiste combinaties te zoeken en de Cloud Communications Alliance, sinds 2015 ook actief in Europa, biedt deze ambitieuze providers een ontmoetingsplek en netwerkforum.

3. Veranderende rol CSP’s

Tegelijk zien we dat partijen die de afgelopen jaren tevreden waren met het leveren van de technologie aan cloud service providers, nu steeds vaker zelf service provider worden. Al dan niet door de overname van een bestaande service provider. BroadSoft, Mitel en Avaya hebben allemaal deze stap gemaakt in verschillende regio’s en de recentelijk aangekondigde fusie van Genband met Sonus maakt dat deze combinatie met haar Kandy Business Solution ook steeds meer deze kant op beweegt.

De belangrijkste beweegreden voor de tech providers om deze stap te zetten, is dat ze zo hoger in de waardeketen komen, dichter bij de eindklanten staan en (dus) met meer controle over hun eigen lot. Net als Microsoft en consorten dat de afgelopen jaren aan het doen zijn en met een vergelijkbaar channel conflict. Dat innovatie zo sneller kan gaan, omdat ze zelf beter en sneller nieuwe releases kunnen implementeren, is waar, maar niet elk van hun tientallen of honderden klanten is hierdoor volledig overtuigd. Modellen als Broadcloud PAAS, waarbij alleen de nieuwste functionaliteit door Broadsoft uit de cloud wordt geleverd, maar de service provider nog zelf de traditionele telefoniefunctionaliteit mag leveren, helpen deze transitie versoepelen. Maar uiteindelijk is dit niet anders dan Microsoft die enkele jaren geleden haar hosting partners vertelde dat ze zelf ook een eigen cloud met de naam Azure had gebouwd omdat dat dit wel zo handig was. Dezelfde argumenten van schaalgrootte en innovatie gelden ook hier en de komende jaren zullen we zien of met name die innovatiesnelheid inderdaad op hetzelfde niveau gebracht kan worden als Microsoft onder CEO Satya Nadella voor Azure wist te realiseren.

Deze beweging dwingt cloud service providers tot nadenken over hun rol, zoals hosting providers dat afgelopen jaren ook moesten onder druk van Azure en andere cloud providers. Differentiëren met eigen diensten, mogelijk uit het IT-domein zoals backup of werkplekbeheer, of veranderen in een reseller van bestaande cloud diensten aangevuld met de juiste value adds of excellente service en advies. Verschillende cloud brokerage modellen komen hier om de hoek kijken en de belangrijkste focus voor de service provider verschuift van de technologie naar de klant.

4. UCaaS meer dan technologie

Na jarenlange verwarring over de term UC of Unified Communications begint met UCaaS nu al hetzelfde te gebeuren. Unified Communications as a Service (UCaas) is inmiddels een verzamelnaam voor allerlei communicatie- en collaboratiediensten uit de cloud, zoals hosted PBX, video conferencing, chat, email, webinars, desktop sharing, team chat en veel meer. En de crux is dat verschillende organisaties vrijwel altijd verschillende behoeftes hebben die afhankelijk zijn van hun situatie en achtergrond. Er is vaak geen behoefte aan een enkele ‘unified’ communicatie-oplossing maar aan een slimme combinatie van communicatietools die aansluiten bij de ‘context’ van de organisatie en haar werkwijze.

Hier ligt een enorme kans voor de moderne reseller annex trusted advisor annex integrator die verschillende oplossingen van één of meer leveranciers optimaal combineert en ook nog zorgt voor configuratie en integratie bij de klant. En die dat dan ook nog combineert met de juiste infrastructuur, voorzieningen, security en adoptie bij de gebruikers. UCaaS is meer dan een combinatie van producten en stukjes technologie. Nee, het gaat om de totale integratie inclusief de complete user experience (UX), security, service, support, garanties, etcetera. En dan over alle devices heen, zowel vaste en mobiele computers als tablets als smartphones en bovendien op kantoor en thuis en onderweg. Het gaat om de totale oplossing, vaak ook nog met legacy apps of apparatuur. Dat is echte Unified Communications as a Service.

5. Klanten vragen oplossingen

Hetgeen direct leidt tot het volgende thema. Klanten vragen steeds minder om producten of diensten en steeds meer om oplossingen die passen bij hun bedrijf of bedrijfstak. Ze verwachten van hun leverancier dat die snapt wat er speelt in hun sector en welke oplossing past bij hun personeel en bedrijfscultuur en/of hoe die mee te nemen in een veranderingsproces. Wat is de beste oplossing voor interne communicatie? Welke is het beste voor de communicatie met klanten, partners en relaties, voor kantoormedewerkers maar ook de mannen en vrouwen onderweg. Dat oplossingen uit de cloud komen, is niet gek meer en hoeft niet meer als zodanig verkocht te worden. Het gaat erom de juiste waardepropositie te formuleren. Hoe kan een bedrijf ef ciënter of effectiever worden door een bepaalde technologische vernieuwing? Daar gaat het om. Hoe wordt ICT een competitieve differentiator waardoor een bedrijf gaat excelleren?

In een grote en volwassen cloudmarkt als de VS zien we in de afgelopen jaren al een sterke opkomst van sectorspecifieke oplossingen en dit wordt in de volwassen markten in Europa, zoals Nederland, nu ook steeds belangrijker. Hotels, makelaars, juristen. Ze hebben allemaal specifieke communicatie- en collaboratiebehoeftes en vendors of system integrators die hier slim met een totaalconcept op inspelen, kunnen complete bedrijfstakken snel vernieuwen en ‘naar de cloud’ helpen en bedrijven zo helpen met groei en performance.

6. Digital Transformation

Tenslotte zien we een sterke groei van zelfbouw communicatieoplossingen. Volgens Gartner wordt in 2020 maar liefst 75 procent van communicatiesystemen gebouwd en niet gekocht. Meer en meer is communicatie met en tussen mensen en systemen het hart van de moderne digitale onderneming. Door de digitale transformatie die momenteel in alle bedrijfstakken gaande is, wordt communicatie de centrale functionaliteit waar de rest omheen wordt gebouwd. Denk aan Uber, waar communicatie tussen chauffeurs en klanten veilig en efficiënt dient te gebeuren, zonder dat nummers uitgewisseld worden. Idem voor Airbnb en Marktplaats, waar kopers en verkopers moeten worden gekoppeld. En dating apps. Kortom, dit zijn allemaal marktplaatsen waar vraag en aanbod veilig gekoppeld moet worden zonder privacy te schenden.

CPaaS providers als Twilio (vorig jaar naar de beurs gegaan en nu zo’n 3 miljard waard), Nexmo (vorig jaar door Vonage gekocht), Kandy (gekocht door Genband) en Plivo (nog zelfstandig) hebben afgelopen jaren miljoenen developers kennis laten maken met hun communicatie API’s. Hiermee kunnen text messaging en voice, maar ook IoT en authenticatie, eenvoudig worden geïntegreerd in elke app. De beves- tigings- en informatieberichtjes als je ergens probeert in te loggen of iets wilt bestellen, of de updates van je pizza die onderweg is van de bestelsite naar je eettafel, komen allemaal uit dit soort CPaaS-platformen.

Traditionele service providers en telecomoperators beginnen langzaam in de gaten te krijgen dat grote klanten tegenwoordig zelf hun communicatiesystemen bouwen en die geheel op maat afstemmen op hun klanten en/of medewerkers. Klanten van operators beginnen dit soort platformen zoetjes aan zelf te bouwen of samen te werken met de grote providers die immers al een heleboel developers hebben met kennis van hun API’s. Voor de telco’s is dit een interessante manier om corporate klanten als KLM, Marktplaats of ING te behouden en misschien zelfs te helpen nu ze niet langer een standaard contactcenter-oplossing willen kopen.

Onlangs kocht het Belgische BICS (dochter van Proximus) het Amerikaanse TeleSign om zijn platform (met focus op security en authenticatie), en ook in Nederland zijn de eerste telco’s nu bezig om dit soort API-winkels op te bouwen. Deze combinatie van platformaanbieders en service providers die samen met klanten werken aan nieuwe business- en communicatie-oplossingen zal de komende jaren in de ogen van Cavell een snelle groei doormaken en gaan zorgen voor enorme innovatie in onze sector. Op een Cloud Communications Alliance meeting in Tel Aviv deze zomer ontstond een boeiende discussie tussen Twilio, Nexmo en Kandy die daar alle drie een presentatie hadden gegeven. De voorzichtige conclusie was dat Europa op dit gebied zelfs voor loopt op de VS en innovatiever is. Vooral ook de toevoeging van kunstmatige intelligentie en deep learning in en aan de verschillende API’s zal de komende tijd zorgen voor mooie nieuwe toepassingen zoals in de zorg waar IBM’s Watson al ‘meedoet’ in de realtime communicatie tussen ambulances en een ziekenhuis om zo levens te redden. En de eerste volledig geautomatiseerde winkels zijn ook al gespot, waar je heen kunt bellen en in een min of meer natuurlijk gesprek met een bot spullen kunt bestellen of opdrachten kunt plaatsen.

Een variant op het CPaas-spel is de team chat dat enkele jaren geleden is geïntroduceerd door Slack (een startup die inmiddels op een slordige 5 miljard gewaardeerd is) en intussen vakkundig is nagemaakt door Microsoft (Teams), Cisco (Spark) en nog zo wat spelers. De idee is dat instant messaging aan de basis staat van de communicatie, als alternatief voor dat vreselijke email, en dat daar dan weer allerlei applicaties aan kunnen worden gekoppeld. CRM-systemen, service platformen, planning tools, filesharing, videoconferencing en natuurlijk ook gewoon telefonie. Zo biedt bijvoorbeeld het Franse Ottspot ook telefoon- nummers en wachtrijen en nog zo wat simpele tools waarmee Slack maar ook Microsoft Teams kunnen worden uitgebreid met alle telefonische bereikbaarheid waar je als kleine organisatie voor je klanten behoefte aan hebt.

Een belangrijke uitdaging voor de providers van de CPaaS en team chat platformen vormt het contact met de kleinere eindklanten in verschillende regio’s en daar liggen mooie opportunities voor nieuwe spelers om te helpen met het ontwikkelen van specifieke maatwerk telecom applicaties voor sectoren, regio’s of klanten. Overigens spelen ook kleinere partijen in op deze trend met hun eigen platformen die zijn voorzien van API’s, zoals Voiceworks in Nederland met haar nieuwe Coligo-platform. De grote uitdaging van dit alles zal het tekort aan goede developers zijn die kunnen schakelen langs zowel de functionele als de UX-as.

Conclusies

Met al deze nieuwe spelers en oplossingen in een snelgroeiende markt is de wereld van zakelijke telecom enorm aan het veranderen. Dit biedt allerlei bedreigingen en kansen voor bestaande en nieuwe spelers. Verschillende regio’s zijn in verschillende fases van ontwikkeling waardoor de drivers voor groei en succes nergens precies gelijk zijn. Goed inzicht in de ontwikkelingen van de markten is cruciaal voor het bepalen van de juiste strategie voor service providers en (Value Added) Resellers in een veranderend ecosysteem.

Drie generaties VoIP maken hosted voice volwassen

Dit artikel verscheen in de 2016 editie van het VoIP en UC&C Dossier.

Voice over IP bestaat inmiddels 21 jaar en dus rijst de vraag: mogen we VoIP nu volwassen noemen? Na de experimenten vanaf 1995 en de eerste generatie hosted voice vanaf 2005 zijn we toe aan de derde generatie. Deze staat sinds 2015 in het teken van collaboratie en business en we praten nu over zaken als WebRTC, UCaaS en CPaaS. Zullen de hosted voice spelers van nu over een paar jaar nog relevant zijn, blijven ze zich aanpassen en wat betekent dat voor het kanaal?

De eerste internetjaren van VoIP lijken hondenjaren geleden. De eerste generatie was pionieren en stap voor stap zijn we via VoIP en hosted voice aanbeland in inmiddels de derde generatie. Elke generatie heeft zijn kampioenen voortge- bracht en elke nieuwe generatie bedreigt de vorige kampioen. Zo hoort dat in dit dynamische landschap.

Pioniers

Mijn persoonlijke hoogtepunt op ITEXPO 2015 in Miami vorig jaar was de panelsessie gewijd aan het jubileum van 20 jaar VoIP. In het panel zaten ook de pioniers die al twee decennia geschiedenis schrijven in deze sector. Mooi om van de oprichters en CEO’s van bedrijven als VocalTec, Vonage, Dialpad (nu Yahoo Voice), GrandCentral (nu Google Voice) en Digium te horen over hoe ze destijds de eerste stappen zetten richting een VoIP-sector die we nu vrij normaal vinden en die het de telcos inmiddels behoorlijk lastig maakt. Ze deden het simpelweg omdat het kon en omdat ze vonden dat de klassieke telcos hun klanten aan het uitmelken waren. Het ging deze pioniers niet per se om geld verdienen maar om grenzen te verleggen en de macht van de oude telecombedrijven te doorbreken. Klapstuk van deze sessie was de benoeming van Alon Cohen (oprichter van het Israëlische VocalTec) en Jeff Pulver (ondermeer oprichter van Vonage) tot de VoIP Hall of Fame.

Kampioenen van deze eerste generatie VoIP waren bedrijven als Cisco en Avaya die met hun producten respectievelijk Call Manager en IP Office al snel de on-premise IP-PBX markt domineerden. Na de overname van een klein Amerikaans bedrijfje met Franse roots Selsius in 1998, dat een jaar daarvoor de eerste demo’s had gegeven aan mannen als Jeff Pulver, werd onder leiding van Richard Platt bij Cisco doorgewerkt aan wat uiteindelijk na wat vallen en opstaan de meest succesvolle IP-PBX oplossing van deze generatie werd: Cisco Call Manager (CCM). De traditionele PBX-fabrikanten bouwden hun centrales ook geleidelijk om naar IP en SIP, maar CCM was de eerste die volledig IP gebruikte voor alle communicatie tussen de toestellen en de centrale en elkaar. Eerst met het eigen SCCP-protocol, later ook met de industriestandaard SIP. De Cisco IP-telefoons zijn nog steeds super-herkenbaar en zijn via product placement campagnes gezaaid in films en TV-series. Dit was de ultieme manier om in, denk aan Jack Bauer in de succesvolle serie ‘24’, te demonstreren hoe slim organisaties of personen wel niet bezig waren. Enkele jaren later was VoIP een miljardenbusiness voor Cisco.

Als afsluiting van dit tijdperk zagen we de geboorte van Skype in 2004. Geboren in Europa kwam het op de markt als eerste VoIP-oplossing voor het grote publiek. Door de eenvoud in het gebruik zag iedereen ineens hoe makkelijk het was om waar dan ook ter wereld via een computer en het internet met elkaar te bellen. Gratis. Dit was de inspiratie voor heel wat startups, vooral in het zakelijke segment. Als dit internetbellen voor consumenten werkte, waarom dan niet voor zakelijke gebruikers? En zo werd het zaadje gelegd voor heel wat bedrijven die zich enkele jaren later hosted voice provider gingen noemen.

Hosted voice: omdat het kan

Als het internet rond 2005 een goede prijs/ kwaliteit-verhouding bereikt in landen als de VS en Engeland en ook in Nederland zien we een explosie van pioniers die met allerlei hosted PBX-diensten de markt komen. Veelal met zelf ontwikkelde platformen op basis van open source systemen als Asterisk en SER. Termen als cloud, SaaS en hosted voice zijn op dat moment nog niet ingeburgerd en de nadruk ligt in die beginjaren op evangelisatie en het bewijzen dat VoIP van hosted providers überhaupt werkt. Niet omdat het moet maar omdat
het kan. Belangrijke argumenten in die periode om voor hosted voice te kiezen zijn gemak en lagere investering, naast het overal kunnen werken. Dit speelt nog voordat smartphones en mobiele telefoons massaal hun intrede doen en bureautelefoons nog gewoon standaard zijn. Waarom een nieuwe telefooncentrale kopen als je ook een dienst kunt afnemen?

Zakelijke providers

In de VS komt in die beginperiode van hosted voice met name Vonage veel in het nieuws door aanvaringen met de gevestigde orde en wetgevers. Het bedrijf is afgelopen jaren door overnames opgeklommen tot de grootste zakelijke provider van de wereld. In Nederland lopen bedrijven als Speakup, Breezz (overgenomen door Ziggo), Centrip (overgenomen door Detron), One XS (vorig jaar samengegaan met Dean Connect) en Voipro (waar ik zelf medeoprichter van ben) voorop, al snel gevolgd door Voiceworks en RoutIT met completere portfolio’s. Niet zonder succes! De Nederlandse hosted voice markt was medio 2015 met 820 duizend seats de best ontwikkelde binnen Europa, zo bleek uit het eerste Benelux onderzoek van de Cavell Group eind 2015. Binnenkort komt het 2016 onderzoek uit en dan zal Nederland naar verwachting meer dan een miljoen hosted voice seats tellen. Net als in de UK, waar Cavell deze markt al 10 jaar in kaart brengt, heeft vooral het MKB (10-49 seats) in Nederland de weg naar communicatiediensten in de cloud gevonden, vooral via het IT- en telecom-resellerkanaal dat zich de afgelopen jaren massaal aangesloten heeft bij grote partijen als RoutIT (dit voorjaar overgenomen door KPN dat daarmee marktleider hosted voice is in Nederland) en Voiceworks, bij één van de 15 middelgrote aanbieders of één van de ruim 50 kleine providers.

Verwachtingen

De komende jaren wordt door Cavell in Nederland een groei van ruim 30 procent per jaar verwacht en zullen bestaande maar ook nieuwe aanbieders ook de kleinzakelijke en grootzakelijke markten ontsluiten, terwijl tegelijk onder de huidige providers de nodige consolidatie te verwachten valt onder toenemende druk van concurrentie. Nu voice steeds meer commodity wordt en de grotere platformen en providers voice steeds meer als Unified Communications as-a-Service (UCaaS) ontwikkelen, inclusief vast-mobiel, video, chat, desktop en contactcenter features, zal het voor met name de kleinere providers met eigen platformen steeds lastiger worden om soortgelijke investeringen te doen. Het ligt dus in de lijn der verwachtingen dat deze zullen achterblijven. Providers met eigen platformen zullen steeds meer gedwongen worden te kiezen voor een duidelijke rol.

Dus ofwel een rol als platformontwikkelaar ofwel als dienstenleverancier. Partijen als Summa, Xelion en Kwebbl spelen hier goed op in door te focussen op een eigen platform en dat (ook) internationaal te positioneren als alternatief voor de grotere en wellicht loggere partijen als GenBand en Broadsoft.
Dit proces zal ook onderdeel worden van de verdergaande consolidatie van de markt. Kleinere aanbieders met een eigen platform kunnen hierbij worden overgenomen door ofwel de grotere providers met standaard platformen ofwel door buitenlandse partijen zoals Vonage, 8×8, NFon of Destiny die de Nederlandse markt op willen. Dit consolidatieproces heeft zich afgelopen drie jaar in de VS al grotendeels afgespeeld en dus kijken de grotere spelers daar nu nadrukkelijk naar Europa. Kleinere partijen zullen snel eerst onderling wat moeten fuseren voordat ze groot en interessant genoeg zijn voor internationale kopers of investeerders.

Sweet spot

De sweet spot voor hosted voice in Nederland is tot dusver vooral de MKB-markt (10-49 seats), omdat dit de markt is waar telecomresellers en IT-dienstverleners het meest actief zijn en bovendien omdat de voordelen van exibele hosted oplossingen voor deze groep het grootst zijn. Voor grotere kanaalpartners en system integrators is de iets complexere en behoudendere MKB+ markt (50-249 seats) de komende jaren nog een interessante groeimarkt.

Maar de grootste kansen voor hosted voice voor de toekomst liggen toch wel bij de groep kleine bedrijven (tot 10 seats) en de grootzakelijke markt. Dit zijn lastiger markten om via het kanaal te bedienen maar moeten via respectievelijk enerzijds online en eigen verkoop en anderzijds met direct sales worden bediend. In de VS is RingCentral nu de grootste hosted voice provider en heeft haar succes te danken aan de SOHO-markt (Small Office Home Office) en wat wij kleinzakelijk noemen. RingCentral is ondertussen aan het uitrollen in 37 landen waaronder een aantal Europese. Ook een bedrijf als GoDaddy, inmiddels ’s werelds grootste leverancier van domeinnamen, websites en aanverwante oplossingen voor kleine bedrijven, heeft zich onlangs op de markt voor internettelefonie gestort door de overname van FreedomVoice. Cavell verwacht ook dat kabel/telecomoperators zoals KPN en Ziggo de komende twee jaar actiever zullen worden op deze SOHO-markt. Deels met eigen oplossingen en deels via Office365.

Strijd om klanten

De strijd om de grote klanten zal zich de komende jaren naar verwachting afspelen tussen partijen als Microsoft (met Skype for Business en Cloud PBX een steeds volwaardiger telecomaanbieder), Fuze (voorheen Thinking Phones), Cisco (met HCS en nu Spark) en Broadsoft (met zijn eigen BroadCloud dienst in steeds meer werelddelen actief). Ook zijn er voor telcos als KPN enorme kansen, mits ze hun proposities tijdig aanpassen aan de wensen van de markt en hun go to market-strategie aanpassen aan de moderne koper. Als ze daar niet in slagen, gaan ze hier juist de komende jaren enorme aantallen klanten verliezen die van traditionele telefonie overstappen op cloud gebaseerde oplossingen die beter aansluiten bij de bedrijfsprocessen.

De leveranciers van traditionele telefoon- centrales zijn intussen ook in hoog tempo aan het consolideren. Marktleiders van weleer als Ericsson, Siemens, Philips en Nortel hebben hun PBX-activiteiten allemaal al lang verkocht aan Mitel (via tussenstap Aastra), Atos (na tussenstap Unify), NEC en Avaya. Bij Mitel en Atos is de focus ook duidelijk op een transformatie naar cloud en UCaaS, getuige ook Mitel’s pogingen om Polycom over te nemen. Sommige andere giganten lijken wat meer te vertrouwen op hun installed base bij met name zeer grote bedrijven en overheden. Uiteraard intussen wel steeds meer als softswitch en op basis van VoIP.

Productiviteit verhogen met VoIP en UCaaS

Met de basis gelegd, het gegeven dat VoIP en hosted voice zich als bewezen technologieën tonen en het feit dat er (mede door de economische terugslag van 2008) een omslag naar cloud en SaaS is, zien we nu een nieuwe focus op innovatie en digitale transformatie. Alles ging al online en gaat dat zo mogelijk nog meer. Hiermee dient het begin van de derde generatie VoIP zich aan. Alles staat hierbij in het teken van de user experience (UX) en integratie. Telefonie is niet langer een los bedrijfsproces maar wordt meer en meer onderdeel van de werkplek. Mobile, cloud en social zijn de nieuwe norm aan het worden en (bereikbaarheids)oplossingen worden steeds slimmer door gebruik van big data en analytics.

WebRTC

In 2015 zagen we WebRTC gestandaardiseerd worden en doorbreken als manier om snel nieuwe realtime communicatie toepassingen (web of app based) te ontwikkelen. Zo zijn daar Spark van Cisco (de opvolger van HCS en Webex), Skype for Business (de opvolger van Lync van Microsoft) en Circuit van Unify (vroeger Siemens, inmiddels overgenomen door Atos), die allemaal zwaar leunen op WebRTC-technologie.

Maar ook Snapchat, een van de top-10 apps op smartphones, gebruikt WebRTC en is daarmee wellicht wereldwijd met ruim 100 miljoen gebruikers de grootste WebRTC-toepassing tot op heden. En we zien spraak en video verschijnen in Facebook en WhatsApp en andere sociale platformen, allemaal mogelijk gemaakt door WebRTC. Waren er vroeger wereldwijd een paar duizend programmeurs die met de telecomprotocollen en -technieken zoals SS7 uit de voeten konden, nu zijn er honderdduizenden web developers die met WebRTC heel snel aan de slag kunnen.

Miljardenbedrijven

Bedrijven als Broadsoft en GenBand, die rond de eeuwwisseling zijn opgericht en na de nodige investeringsrondes en overnames inmiddels zijn uitgegroeid tot miljardenbedrijven die vele telco’s en hosted voice providers voorzien van netwerktechnologie en applicatieservers, gebruiken WebRTC om nieuwe diensten te ontwikkelen, hetzij voor hetzij met hun klanten. Grootzakelijke gebruikers als Uber en KLM ontwikkelen diensten bovenop platformen als Kandy (dat in de VS inmiddels is losgeknipt van moederbedrijf GenBand), Twilio (beursgang
aangekondigd op een waardering van één miljard dollar) of Nexmo (net overgenomen door Vonage voor ruim 200 miljoen dollar), waarbij contextual communicatie het nieuwe toverwoord is. Dit is communicatie, of het nu chat of spraak of video is, die wordt toegevoegd aan een bedrijfsproces of een app om een optimale gebruikerservaring te bieden. Het is een spel waar ook telcos zoals Telefónica en ons eigen KPN naar kijken om zo hun grootzakelijke klanten te binden en waarde te kunnen blijven bieden.

Het alternatief is immers dat ze een bit pipe worden terwijl de goede marges die vroeger op het SMS-verkeer en belminuten gemaakt konden worden in sneltreinvaart naar nul dalen nu steeds meer partijen zelf ook (glasvezel)netwerken aanleggen (Google), (onderzeese) kabels trekken (Microsoft en Facebook) en ballonnen oplaten (Facebook).

Startups

De afgelopen twee jaar zijn met veel geld van venture capitalists ook gewoon weer vele startups (vaak met high-profile oprichters) op de kaart gezet die de volgende generatie zakelijke communicatieoplossingen ontwikkelen. Enkele voorbeelden zijn zoals Dialpad (opgericht door Craig Walker, eerder verantwoordelijk voor Yahoo Voice en Google Voice), talko (van ex-Microsoft CTO Ray Ozzie, eind 2015 al direct weer overgenomen door Skype), Wire (van ex-Skype oprichter Janus Friis) en niet te vergeten Slack (nog geen 3 jaar oud, nog geen 100 medewerkers, half miljard dollar funding opgehaald en al gewaardeerd op een kleine 4 miljard dollar). Dit zijn de challengers van Microsoft, Cisco en andere ‘oudgedienden’ en die zijn op jacht naar een markt die vele malen groter is dan de film- of gamesindustrie.

In de VS wordt in 2019 zo’n 10 miljard dollar uitgegeven aan cloud telefonie en de totale markt van zakelijke communicatie (telefonie, werkplek, collaboratie) is nog tientallen malen groter. Er is dus veel te winnen voor de partijen die in deze markt succesvol weten door te breken. En omgekeerd is er veel te verliezen voor de partijen die vroeger de telefooncentrales of tikken verkochten…

Ecosysteem

Tijdens ITEXPO 2015 ging de Mitel’s CEO Richard McBee in zijn presentatie uitgebreid in op innovatie en het belang van het ecosysteem in deze moderne tijd. Het gaat volgens hem niet langer om de meest complete en complexe technologische oplossing maar juist om simpele toepassingen die goed samenwerken. De toekomst is ook in de wereld van VoIP en zakelijke communicatie aan de startups. Het zijn deze bedrijven die nieuwe toepassingen ontwikkelen met perfecte user experience en uiteraard mobile first. Ook voor Europese bedrijven, groot en klein, zijn er legio mogelijkheden om in deze nieuwe wereld succesvol te worden. Al mogen Europese startups wel wat groter denken, moeten Europese investeerders wat meer risico nemen en moet er binnen Europa wat meer worden samengewerkt. Vroeger liep Europa met bedrijven als Philips, Siemens, Alcatel en Ericsson voorop in de markt van zakelijke telefonie en het zou mooi zijn als de volgende Skype, Broadsoft of Twilio gewoon uit Europa zou komen.

Samenwerking

De Cloud Communications Alliance is in 2015 dan ook opgericht tegen die achtergrond. Doel is het bevorderen van de samenwerking tussen enerzijds Europese providers en toeleveranciers van hosted voice en UCaaS onderling en anderzijds tussen Europese en Amerikaanse spelers in deze markt. Leden en gasten komen enkele malen per jaar om te netwerken en geïnspireerd te worden over innovatie en samenwerking binnen Europa. Craig Decker van Broadsoft beschreef treffend hoe hosted voice de afgelopen 10 jaar is veranderd van een technisch verhaal in een business verhaal met steeds meer focus op verticale markten.

Volgens Clark Peterson van Vonage heeft zijn bedrijf de zaakjes in de VS nu op orde en groeit het met bijna een miljoen dollar per maand. Hij kondigde aan dat hij nu zwaar gaat inzetten op platformen (de overname van Nexmo) en overnames in Europa en Azië. We zijn dus gewaarschuwd. Ik ben heel benieuwd naar andere avonturen de komende maanden en jaren. Zeker is wel dat VoIP na 21 jaar officieel volwassen is.

De 7 Cloud Communications Trends van 2015

Op 20 mei gaf ik een presentatie over de trends in Cloud Communicatie op het Magenta Cloud Communications 2015 event in Veenendaal. Dit artikel is een samenvatting daarvan, en verscheen tevens in TBM in Augustus 2015.

1. Cloud

De tijd dat we ons afvroegen of cloud het ‘echt zou worden’ ligt nu echt wel achter ons. Alle groei van IT en telecom vindt plaats in de cloud, alle grote aanbieders hebben zich hier intussen achter geschaard. In de wereld van cloud zijn de toepassingen belangrijker dan het fysieke platform. Virtueel en online. Cloud stelt ons in staat nieuwe business modellen te ontwikkelen en daarmee razendsnel markten te veroveren.

We leven in een tijd waarin bestaande bedrijven allemaal opnieuw uitgevonden worden, op virtuele wijze. Zo heeft ‘s werelds grootste taxibedrijf (Uber) geen eigen taxi’s, en ‘s werelds grootste hotel geen eigen hotelkamers (Airbnb). Alibaba als grootste retailer heeft geen eigen voorraad, en het grootste mediabedrijf ter wereld maakt geen eigen content (Facebook). De oude wereld, opgebouwd ten tijde van de industriële revolutie en gebaseerd op productie en distributie, wordt helemaal opnieuw uitgevonden op virtuele wijze, via het internet.

2. Consolidatie

Bij aanbieders van simpele diensten geldt absoluut schaalvoordeel. Amazone (AWS) doet veel meer IAAS handel en groeit harder dan haar grootste concurrenten, dan krijgen we Microsoft (Azure) en dan nog eens IBM (SoftLayer) en anderen. Size betekent lagere kosten dus lagere prijs dus aantrekkelijker voor nieuwe klanten. Er is wel wat onderscheid in het aanbod maar niet heel veel, IAAS is een echte commodity.

Ook in de telecom zien nu duidelijk consolidatie, denk aan de Ziggo/UPC fusie, of de overnames van Telesphere en Simple Signal door Vonage in de USA afgelopen jaar. Van de 7 Amerikaanse oprichters van de Cloud Communications Alliance zijn er al 5 of 6 overgenomen, en dat toneel zien we nu ook overslaan naar Europa. Size matters, maar het gaat wel om de goede combinaties.

3. Communications Unbundling

SMS en voice zijn twee voorbeelden van bestaande telco diensten die vervangen werden door “over the top” oplossingen. Die minder goed waren (in het begin) maar wel makkelijker en goedkoper – het kenmerk van disruptieve innovaties. Werd er enkele jaren geleden nog volop gesproken over Unified Communications, ofwel het combineren van allerlei communicatievormen in een oplossing, tegenwoordig is een duidelijke tegenbeweging zichtbaar. Naar best-of-breed oplossingen bestaande uit specifieke onderdelen van verschillende aanbieders, passend bij het specifieke MKB bedrijf.

Uiteindelijk leidt dit tot de transformatie van bedrijven en organisaties, simpelweg omdat het mogelijk gemaakt wordt zaken anders, efficiënter te organiseren dan vroeger. En hier zit uiteindelijk de echte winst. Denk aan ketenintegratie met goede communicatie in de zorg, of corporates die meer als startups willen gaan werken. Communicatie is onderliggend aan dit alles.

4. Communication Enabled Business Processes

We zitten middenin de overgang naar communicatie geïntegreerd in de apps. Ging UC vroeger over een bundel met allerlei communicatie-vormen bij elkaar, nu gaat het dus juist om precies de juiste communicatie-vorm bij wat je aan het doen bent. Met WebRTC kunnen miljoenen web developers Real Time Communications apps maken, terwijl dat vroeger voorbehouden was aan een paarduizend SIP/telecom wizards wereldwijd.

De club die het snelste een Unicorn (bedrijf met waardering van 1B$ of meer) werd is Slack, dat vorig jaar uitkwam met een business chat applicatie, ook gebruikmakend van WebRTC. Binnen 2 jaar zijn ze bijna $3B waard. Nog ‘slechts’ 750K gebruikers (waarvan wel 200K betalende, dus het bedrijf maakt al gewoon winst) maar omdat het overal mee integreert ziet men schier onbeperkte kansen. Wie had dat verwacht 2 jaar geleden?

5. Customer

Na de tijdperken van industrie, distributie en informatie leven we inmiddels in het tijdperk van de klant. De klant is oppermachtig, winkelt online waar en wanneer het hem uitkomt en baseert koopgedrag meer op meningen en ervaringen van vrienden dan op wat een verkoper hem vertelt. Het gaat meer en meer om ervaringen, en minder om producten of producteigenschappen.

Ging de klant vroeger door een vrij heldere sales funnel, van aandacht via interesse en verlangen naar actie, tegenwoordig is zijn koopreis veel complexer. Sowieso vindt al zo’n 60% van de koopreis online plaats voordat er ooit eens met een verkoper gesproken is, dus die heeft een heel andere rol gekregen.

6. Channel

Zakelijke kopers reizen ook online, en verwachten van een verkoper geen presentatie (die ze immers ook online kunnen vinden) maar een echte conversatie. Voor een conversatie is het noodzakelijk dat de verkoper verstand heeft van de problemen van de klant, niet alleen van het product dat hij probeert te verkopen, en dit stelt steeds hogere eisen aan verkopers.

Bij best-of-breed oplossingen ligt een cruciale vertaalslag voor de reseller van de toekomst. Nu ja, voor de value add reseller, want die value add is echt wel noodzakelijk. We zien hier een transitie van de klassieke reseller, die technische producten wist te verkopen, leveren en installeren, naar uiteindelijk een partij die bedrijfsresultaten helpt bereiken.

Deze transitie kost de reseller tijd en geld, en zal niet altijd succesvol verlopen… Degenen die het redden worden een echte trusted advisor van hun klant. En bouwen een langdurige, waardevolle relatie op.

7. Change

En dit brengt ons op de laatste trend, die in zekere zin een samenvatting is van de vorige 6: verandering is de norm geworden. Technologie ontwikkelt zich razendsnel – en steeds sneller. Door de psychologie van de disruptieve innovatie creëert dit steeds grotere kansen voor leveranciers en ontwikkelaars die durven veranderen.

Succesvolle nieuwe spelers creëren nieuwe markten in plaats te concurreren in bestaande markten. Door zich slim te onderscheiden van bestaande spelers en oplossingen zijn ze in staat heel snel waarde te creëren en te groeien. Door middel van customer development en Lean Startup worden plannen supersnel gevalideerd alvorens op te schalen.

Voor alle producenten maar ook voor value add resellers is een goed business model het verschil tussen stilstand en vooruitgang, tussen achterhaald worden of relevant blijven. We zitten middenin de verandering, en niets doen is geen optie voor wie wil overleven.

Ingram Micro Cloud Summit 2015

Eind maart vlieg ik enigszins plotseling naar Barcelona om me een paar dagen onder te dompelen in de eerste Europese Cloud Summit van distributeur Ingram Micro. Enkele honderden resellers uit heel Europa krijgen hier twee dagen lang uitleg over de nieuwe cloud-strategie van Ingram Micro. Ook de diensten van grote vendoren als Microsoft, IBM, Acronis, Cisco en de nodige lokale partijen komen aan bod, en natuurlijk algemene trends en ontwikkelingen op het gebied van cloud. Ingram pakt groots uit en zet zichzelf in één klap als serieuze cloud aggregator op de kaart.

Europese Cloud Marktplaats

Ingram Micro is met een omzet van ruim 40 miljard dollar wereldwijd een van de grootste distributeurs van computerhardware en -software, actief in meer dan 150 landen. Met de overname van een Canadese hoster en een investering in cloud aggregatie platform Odin (voorheen Parallels Automation) is afgelopen jaren hard gewerkt aan een serieuze cloud-propositie. Na de lancering van deze market place vorig jaar in Amerika is nu dus ook Europa aan de beurt, om te beginnen in Nederland, Engeland, Frankrijk, België, Italië, Spanje en Zweden. Het cloud-team van zo’n 700 mensen helpt inmiddels een goede 2.200 resellers in 13 landen met het verkopen van ruim 50 oplossingen van 10 vendoren. Op een totaal van 200 duizend resellers is dit uiteraard nog maar het begin, en de verwachting is dat dit snel zal groeien.

Kanaal

Gelukkig is er in het zonovergoten Barcelona veel ruimte voor sessies van vendoren en derden. Marktonderzoeker Canalys vertelt dat cloud diensten in 2016 met ongeveer 37 procent een serieus aandeel van de totale IT-omzet uitmaken, en legt uit dat met name voor het MKB het kanaal de belangrijkste route naar de markt zal worden nu de complexiteit toeneemt. Vendoren als Microsoft en IBM, die al een tijdje zwaar inzetten op de cloud, benadrukken dat voor hen de klant steeds meer centraal komt te staan en dat ze daarom intensief samenwerken met Ingram Micro als aggregator die een compleet portfolio kan leveren. Samenwerking is hierin cruciaal, zoals ook David Ednie van SalesChannel Europe uitlegt in zijn presentaties over de noodzakelijke veranderingen in marketing en sales die resellers moeten doorvoeren nu ze met cloud diensten een service provider worden.

Innovate, Collaborate, Execute

Het mantra van Ingram Micro in de snel veranderende wereld waarin we leven is ‘ICE: Innovate, Collaborate, Execute’. ‘Innovate’ want het kanaal moet een nieuwe sales culture ontwikkelen waarin de klant centraal staat en de reseller als trusted advisor een nieuw portfolio biedt aan haar klantenkring. Het gaat niet langer om producten en features, en ook niet over cloud – het gaat om een gesprek met de klant over business-resultaten en onderscheidend vermogen waar moderne technologie een bijdrage aan kan leveren. ‘Collaborate’ omdat goede samenwerking tussen vendor, distributeur (aggregator) en reseller noodzakelijk is. En ‘Execute’ omdat het daar uiteindelijk simpelweg om gaat om te overleven in deze nieuwe wereld, mooie verhalen over cloudwinkels zijn er immers al genoeg verteld de laatste jaren.

Het verhaal van Ingram Micro klinkt boven verwachting serieus, en ook aan de Europese lokalisatie die zo cruciaal is voor cloud wordt hard gewerkt. Nu de lancering hier officieel een feit is, zal het interessant zijn om de komende maanden nieuwe oplossingen toegevoegd te zien worden aan het portfolio, en te ervaren hoe resellers in de praktijk echt ondersteund gaan worden in met name hun strategische en commerciële transformatie. Europa heeft er in ieder geval een serieuze cloud-aanbieder bij waar we ongetwijfeld nog veel van gaan horen.

Maakt IaaS eigen servers geheel overbodig?

IaaS (Infrastructure as a Service) is na een voorzichtige start de laatste jaren uitgegroeid tot een miljardenbusiness. Met naast grote aanbieders als Amazon, Microsoft, Google en IBM een grote groep kleine uitdagers. Door de gestage kwaliteitsverbeteringen en fikse prijsverlagingen van dit jaar kan IaaS momenteel goed concurreren met klassieke eigen servers of managed hosting, dus waarom zou je nu nog zelf hardware kopen? Continue reading → Maakt IaaS eigen servers geheel overbodig?

Parallels Summit – De kracht van het ecosysteem

In korte tijd is softwareleverancier Parallels één van de belangrijkste ICT-bedrijven ter wereld geworden. Rob Kurver was, zoals veel andere Nederlanders, bij hun Summit in New Orleans en legt in twee delen uit wat Parallels zo interessant maakt. In deze CBM deel 2, onder andere over de rol van resellers.

Een groot voordeel van Parallels is dat wereldwijd al honderden distributeurs, hosters en telco’s gekozen hebben voor Parallels Automation als hun enabling technologie. Dit resulteert in een ecosysteem met veel ervaring, zowel in Nederland als internationaal, zodat je niet overal het wiel hoeft uit te vinden maar kunt leunen op best practices en snel kunt schakelen.

Victor Schmedding van CloudWork, gespecialiseerd in het commercialiseren van platformen als Parallels Automation, legt uit: “Nederland is vaak een innovatief land als je kijkt naar technologie adoptie wat weer als voordeel heeft dat er in ons land een aantal innovatieve clubs zijn die met Parallels Automation aan de slag zijn. Ofwel: het ecosysteem rondom Parallels Automation is al goed ontwikkeld in Nederland en zal alleen nog maar beter worden.”

Voor telco’s als KPN, Liberty Global en Tele2 biedt het Parallels Automation platform een manier om ook internationaal te acteren, en relatief snel per land of regio een portfolio en propositie op maat te maken waarbij het onderliggende platform efficiënt gedeeld wordt. Maar dat geldt ook voor een bedrijf als Tribe of Noise, een soort Spotify voor de zakelijke markt, legt Hessel van Oorschot uit: “Wat ontzettend lekker is aan de Parallels omgeving is dat je in een vroeg stadium met je toekomstige internationale partner al naar zowel de technische implementatie kan kijken als naar de zakelijke kant van de deal, het samenwerkingscontract en de go to market strategie.”

Marketing uitdaging

Het succes van het hele ecosysteem hangt uiteindelijk af van één partij: de reseller die direct contact heeft met de eindklant die de diensten moet kopen. Als dat niet lukt dan verdient niemand geld. Maarten ten Broeke van marketingbureau Paal 15: “Software, zeker cloud software, verkoopt zichzelf niet. Daar is goede marketing voor nodig. Uiteraard moet de software werken maar dat is een hygiëne factor die voor alle aanbieders geldt. De echte uitdaging die iedere reseller heeft is een marketing-uitdaging, en dat zien nog niet heel veel mensen.”

En die marketing uitdaging speelt ook in de rest van het ecosysteem, het gaat van telco of hoster naar reseller en van ISV naar telco of hoster. Cloudwork ziet Parallels Automation (PA) als een goede enabler om cloud diensten te gaan verkopen. Victor Schmedding: “Helaas zien we nog vele MSP’s die vanuit ‘we build it and they will come’ redeneren. En zo werkt de wereld niet. Om succesvol cloud diensten in de markt te zetten dien je een gedegen marketing strategie te hebben met een even gedegen marketing en sales executie. Redeneer vanuit de markt en de klant, niet vanuit de techniek.”

Blake Irving, de CEO van één van Amerika’s grootste hosters GoDaddy, vertelde in zijn keynote op de Summit dat GoDaddy begin 2014 begonnen is met de verkoop van Office365 via haar Parallels platform, en in de eerste weken tienduizend abonnementen verkocht. ‘Per week’ liet hij er na een korte pauze op volgen, een record in de wereld van Office365, en simpelweg bereikt door de propositie heel eenvoudig en helder te maken.

Jesse Muller van Hostnet gelooft als hoster ook erg in simplicity en het directe model: “Wij leveren onze diensten momenteel vooral direct aan onze eindgebruikers. Wij zien onszelf als een Cloud Services Aggregator, en hiervoor is een diepe kennis nodig van cloud diensten en de levering ervan. Als wij al deze diensten onder één kap kunnen aanbieden kunnen klanten met één leverancier volstaan voor het faciliteren van hun online activiteiten. Daarbij is een goede service van levensbelang. Daarom zijn we ook zeven dagen in de week bereikbaar via verschillende kanalen, en zorgen we ook dat we de klant de oplossing bieden die zijn probleem oplost of leven makkelijker maakt. Het gaat erom dat we toegang tot cloud diensten versimpelen en toegankelijker maken zonder dat er lange integratietrajecten nodig zijn.”

Focus op de klanten

Fieber heeft goede ervaringen met het aanbieden van de clouddiensten afkomstig uit de Open Cloud Store onder eigen label. Norbert van der Knaap legt uit: “Onze klanten vertellen ons dat het gemak van één leverancier waar zij eenvoudig online diensten bestellen en gebruiken de belangrijkste reden is om voor Fieber te kiezen. Ten tweede kiezen zij voor de voordelige pakketten, ten derde voor onze duidelijke focus op kleine ondernemers. In onze visie zit het succes dan ook in de focus op onze klanten. Door de verkoop van cloud diensten via het platform van KPN Wholesale en Parallels Automation, konden we de gehele backoffice infrastructuur outsourcen en hoogwaardige bedrijfstoepassingen aanbieden.”

Victor Schmedding van CloudWork vat samen: “Slimme resellers zullen niet meer gaan leunen op complexe cloud proposities, de MKB-klant wil een simpele en duidelijke propositie voorzien van de juiste service. Telecom resellers begrijpen dit vaak overigens beter dan ICT resellers.”

Maarten ten Broeke van Paal 15: “Voor IT resellers zie ik dat kansen en bedreigingen heel dicht tegen elkaar aanliggen. Steeds meer gaat het om service verlenen. De producten en oplossingen worden steeds verder gestandaardiseerd, zowel qua prijs als qua functionaliteit. Het gaat er daarom steeds vaker om hoe je de dienst levert. Op prijs kun je haast niet meer concurreren, daarom moet je op service concurreren. En daar is de een beter in dan de ander.”

Online shoppen bedreigt winkels en kanaal

De consument denkt in 2020 bijna de helft van al zijn aankopen online te doen, stond in een goed verhaal in Management Team vorige week. Moeten fysieke winkels wanhopen? Voorspellen, altijd lastig. Vooral als het over de toekomst gaat…

Continue reading → Online shoppen bedreigt winkels en kanaal