My talk at Avaya’s 2018 EMEA partner/customer event about the 5 big trends shaping the cloud communications industry right now. The move from on premise solutions via cloud to voice assistants, augmented intelligence (AI) and tailor made solutions based on API’s and microservices is presenting huge challenges and opportunities for our industry.
Het jaar is nog maar net begonnen, ik ben nog aan het bijkomen van de kalkoen, de oliebollen en veel teveel champagne, of ik zit alweer in het vliegtuig naar San Francisco. Aanleiding is een lang strategieweekend met een nieuwe Amerikaanse klant die naar Europa wil uitbreiden en daarbij wat hulp kan gebruiken, en juist in San Francisco afspreekt om zo direct wat meetings te organiseren met lokale bedrijven. Zo ontmoet ik dit weekend dus onder anderen de oprichter van Dialpad, die eerder verantwoordelijk was voor Yahoo Voice en Google Voice, en de oprichters van 2600Hz die een wereldomspannend schaalbaar en elastisch platform maakten voor hosted-voicediensten.
De afgelopen paar jaar mocht ik als VP Europe van de Cloud Communications Alliance veel mooie reizen maken: naar Londen, Phoenix, Tel Aviv, Miami, Lissabon, New York en zelfs Hong Kong, om daar netwerkbijeenkomsten te organiseren. Maar het voelt nu als een verademing om weer gewoon zelf bezig te zijn met de business. Hoe leuk en dankbaar het ook is om een platform te faciliteren voor andere spelers – waar ze van elkaar kunnen leren en overnamekandidaten kunnen ontmoeten –, zelf iets opbouwen is uiteindelijk toch het leukst. Of ik ben zelf gewoon weer toe aan iets nieuws, dat kan ook natuurlijk.
Het onderwerp van al mijn meetings en gesprekken in San Francisco is de totale disruptie van de telecomsector door hosted voice en UCaaS die nu in volle gang is. De overname van Broadsoft door Cisco maakt enerzijds dat hosted voice echt het nieuwe normaal is, en anderzijds dat er weer heel veel ruimte is voor nieuwe spelers die globale, schaalbare oplossingen hebben. In een markt die zo snel groeit zijn er ook (of juist) enorm veel kansen voor nieuwere spelers die gebruikmaken van de allernieuwste technologieën.
Zowel Dialpad als 2600Hz geven de basisfuncties van hun hosted-voiceplatform intussen gratis weg, en verdienen geld door de meer bijzondere modules of integraties. En allebei zoeken ze naar nieuwe kanalen naar de markt, naar system integrators of operators of resellers die zich willen onderscheiden en die hun eigen waarde willen toevoegen. En allebei zijn het vooral softwarebedrijven die hun oplossingen grotendeels vanuit de cloud draaien en door middel van API’s aan elkaar koppelen. En allebei lonken ze naar CPaaS, Communicatie Platform as a Service, om totale flexibiliteit te bieden aan hun developmentpartners en enterpriseklanten.
In mijn presentatie onlangs op ChannelConnect LIVE! ging ik ook in op deze trends, en keek ik wat vooruit naar wat de komende vijf jaar allemaal gaat brengen. Ook zakelijke telecommunicatie is, vooral door cloud, in een stroomversnelling van innovatie geraakt, met zowel aan de kant van de vendoren als bij operators enorm veel dynamiek. De overname van Broadsoft door Cisco die ik al noemde, Avaya die afgeslankt en met nieuwe energie uit Chapter 11 komt, Microsoft die inmiddels met Teams en Skype for Business ook gewoon telecom in huis heeft, en allerlei groeiende en nieuwe spelers op UCaaS- en CPaaS-gebied lonken allemaal naar klanten die toe zijn aan betere, goedkopere en slimmere manieren van communicatie, zowel intern als met klanten.
En terwijl hier thuis in Nederland de grote operators fuseren en reorganiseren (T-Mobile koopt Tele2, Ziggo/UPC is nog steeds druk met Vodafone en bij KPN zien we de eerste effecten van de nieuwe CEO die zich warmloopt al), zien we een aantal van de hosted-voice en UCaaS providers juist goed doorgroeien en internationale avonturen aangaan. Voor resellers is het cruciaal om juiste keuzes te maken en goed te kijken naar de eigen kracht en toegevoegde waarde. En dat is niet eenvoudig in zo’n snel veranderend landschap. Het gaat een interessant jaar worden. Proost!
[Dit artikel is eerder gepubliceerd in ChannelConnect magazine nummer 1-2018]
Cavell Group organiseert op 10 oktober in Amsterdam alweer voor de 5e keer haar European VoIP Summit. Naar aanleiding van de presentatie van de stand van zaken van VoIP en UCaaS in Europa, gebaseerd op het onderzoek dat Cavell jaarlijkse uitvoert in zo’n 10 landen, worden presentaties en vooral veel panel discussies gehouden over de belangrijkste thema’s die Service Providers momenteel bezighouden. Succes factoren voor groei, bedreigingen door nieuwe (internationale) spelers, vast versus mobiel, fusies en overnames, innovatie, het einde van ISDN, wet- en regelgeving (GDPR), en natuurlijk heel veel netwerken!
Vorig jaar was de Summit in Amsterdam een groot succes met zo’n 140 bezoekers, en dit jaar kunnen er maximaal 150 bezoekers ontvangen worden. Het evenement vindt plaats in het prachtige, zojuist na grondige renovatie heropende, Hotel Arena in Amsterdam, en uiteraard zijn koffie, lunch en afsluitende borrel inbegrepen.
Gedetailleerde informatie over sponsoren, agenda en locatie is te vinden op de European VoIP Summit event page op de Cavell website, en daar kan ook geregistreerd worden. Onderstaand filmpje geeft een goede indruk van de vorige events.
Dit artikel verscheen onder de titel ” in de 2017 editie van het VoIP en UC&C Dossier.
Na de pionierende experimenten met VoIP vanaf 1995 en de eerste generatie hosted voice vanaf 2005, zijn we inmiddels alweer enkele jaren op weg in de derde golf VoIP- en cloudcommunicatie. Rob Kurver van de Cavell Group analyseert de trends en spelers in de telecommarkt.
De ontwikkeling binnen de telecomsector wordt momenteel gedreven door WebRTC, UCaaS en CPaaS die allemaal in het teken staan van collaboratie en business. Elke generatie heeft zijn eigen kampioenen voortgebracht en elke nieuwe generatie bedreigt weer de kampioenen van de vorige. Zo hoort dat in dit dynamische landschap. Zullen de hosted voice spelers van nu over drie jaar nog relevant zijn? Kunnen ze zich blijven aanpassen? En wat betekent dat voor het kanaal nu?
Bij de Cavell Group doen we jaarlijks in een groot aantal Europese landen gedetailleerd onderzoek naar de ontwikkeling van hosted voice, en hieruit destilleren we de grote trends en drivers in de industrie. We doen al sinds 2005 onderzoek naar en verrichten consultancy op het gebied van hosted voice en cloudcommunicatie. Na een aantal relatief rustige jaren zien we momenteel zes belangrijke thema’s die de markten de niëren en veranderen:
Deze thema’s hebben met elkaar te maken en beïnvloeden elkaar en in verschillende markten en regio’s domineren verschillende bewegingen. Laten we eens proberen ze uit elkaar te trekken en te analyseren.
Om maar met de ‘olifant in de kamer’ te beginnen. Waar in telecom of hosted voice kringen nog steeds veel te weinig over wordt gesproken, is Microsoft. De softwaregigant verzorgt vanuit de werkplek steeds nadrukkelijker ook communicatie voor haar klanten. Met intussen een kleine 100 miljoen maandelijks actieve Office365 gebruikers, die al gewend zijn om te chatten en schermen of bestanden te delen of met collega’s videoconferenties te houden, maakt Microsoft het de laatste jaren steeds eenvoudiger om ook bedrijfstelefonie toe te voegen. Haar dienst Cloud PBX wordt regelmatig uitgebreid met nieuwe functionaliteiten, recentelijk nog met auto attendant (inclusief spraakherkenning) en wachtrijen waardoor het voor steeds meer (MKB-) organisaties voldoende functionaliteit biedt. En inmiddels is ook de dienst PSTN Calling beschikbaar in de VS, Engeland, Frankrijk, Spanje, Puerto Rico en (sinds juli) in Nederland en Ierland. Duitsland en België komen er aan.
Al deze diensten zijn eenvoudig via de website of vanuit het partnernetwerk te bestellen, inclusief zowel bestaande als nieuwe telefoonnummers, en bieden voor steeds meer klanten een volwaardige vervanging van de traditionele telefooncentrale. Volgens Microsoft is afgelopen jaar het gebruik van Skype for Business Online verdubbeld en zijn er wereldwijd al een miljard online meetings op het Skype-netwerk.
Dat Cloud PBX niet voor elke organisatie (al) afdoende functionaliteit biedt, is zeker waar maar ook hier is ruimte voor gespecialiseerde partners. Zo biedt
contact center-specialist Enghouse intussen ook een Skype for Business module, en zijn er verschillende telecomspecialisten met cloud alternatieven voor Cloud PBX en/of PSTN Calling gekomen met meer functionaliteit, meer flexibiliteit of simpelweg lagere tarieven. Een voorbeeld is het Nederlandse bedrijf The Voice of Office365. En distributeurs als Nuvias spelen in op de vraag naar toestelprovisioning en managementplatformen met oplossingen als Dovetail die resellers enorm veel werk uit handen nemen en hen in staat stellen de kwaliteit van de totale oplossing te bewaken en/of garanderen. Microsoft’s strategische partner Polycom heeft haar toestellen en videooplossingen (inclusief de Trio voor Board of Huddle Rooms) intussen volledig geschikt gemaakt voor Skype for Business en Audiocodes’ Cloud Connector Edition (CCE) maakt het mogelijk telefonie on-premise aan Skype for Business Online te koppelen voor een optimale migratiestrategie.
Waar Microsoft telefonie er vanuit zijn werkplek bij probeert te pakken, proberen partijen als Cisco en Amazon dat vanuit hun positie ook te doen. Cisco verleidt bestaande en nieuwe klanten met haar oplossing Spark die heel soepel integreert met haar videoconferencing-systemen en slimme netwerken en Amazon verraste begin dit jaar met haar dienst Chime die is gebaseerd op het vorig jaar overgenomen Biba en die de norm voor gebruiksvriendelijkheid naar een nieuw niveau brengt.
Al met al lijkt het voor bestaande providers, en haar resellers, niet langer verstandig om deze globale spelers zomaar te negeren.
In de meer volwassen markten zoals VS, Engeland, Australië en ook Nederland zien we het aantal organisaties dat voor hosted voice kiezen groeien van het segment 10 tot 50 medewerkers naar het segment 50 tot 500 werknemers. Voor service providers een goede en gewenste zaak vanwege grotere gemiddelde omzet per gebruiker of ARPU door het grotere aantal diensten en de lagere churn bij ongeveer gelijkblijvende verkoopkosten. We zien dat dit voor investeerders of bij overnames ook tot een duidelijke premium leidt. Dit nog los van het hebben van eigen IP voor blijvend onderscheidend vermogen en de sterke groeicijfers.
Omdat grotere klanten vaker voor de grotere service providers kiezen die beter zijn ingericht op het bedienen van grotere klanten, zien we in de volwassen wordende markten altijd snel een kopgroep ontstaan. Deze bestaat uit een aantal incumbents die al groot waren en vaak door overnames ook een positie in hosted voice pakken, zoals in Nederland KPN en Vodafone, en een aantal lokale challengers of uitdagers zoals Voiceworks en Dean One in Nederland.
Deze grotere klanten hebben ook vaker vestigingen in het buitenland waardoor
de druk ontstaat om geografische barrières te slechten en een internationale telefonieoplossing te bieden – iets waar de eerdergenoemde hyperscalars van nature al op inzetten. Providers van netwerken, nummers en andere diensten zoals COLT, PCCW Global of Voxbone faciliteren de ontsluiting van internationale klanten maar we zien binnen Europa intussen geleidelijk ook een aantal challengers echt internationaal uitbreiden door overnames. Vooral als ze zelf een kleine thuismarkt hebben. Denk aan het Ierse Blueface, het Nederlandse Voiceworks of Mtel of het Belgische Destiny. Deze stap wordt meestal geholpen door verse kapitaalinjecties want groei kost geld en internationale groei kost véél geld.
Deze ontwikkeling zal de komende jaren in de verwachting van Cavell doorzetten, mede ook omdat er vanuit de VS de nodige partijen (met veel geld op zak) naar Europa lonken en vaak al zijn geland in de UK. Denk aan RingCentral,
8×8, Vonage en Masergy. De stap van de VS via de UK naar het vasteland van Europa is nog wel een uitdaging voor deze Angelsaksische bedrijven die gewend zijn aan grote volwassen thuismarkten waar iedereen Engels spreekt. Dit gegeven biedt de kleinere Europese spelers de komende jaren voldoende mogelijkheden, zeker als ze er in slagen kapitaal uit de VS aan te trekken. En voor kleinere providers biedt dit dan ook weer mogelijkheden om op te gaan in zo’n grotere groeier. Cavell werkt, op basis van onze jarenlange research in verschillende Europese markten, met zowel kopende als verkopende partijen om de juiste combinaties te zoeken en de Cloud Communications Alliance, sinds 2015 ook actief in Europa, biedt deze ambitieuze providers een ontmoetingsplek en netwerkforum.
Tegelijk zien we dat partijen die de afgelopen jaren tevreden waren met het leveren van de technologie aan cloud service providers, nu steeds vaker zelf service provider worden. Al dan niet door de overname van een bestaande service provider. BroadSoft, Mitel en Avaya hebben allemaal deze stap gemaakt in verschillende regio’s en de recentelijk aangekondigde fusie van Genband met Sonus maakt dat deze combinatie met haar Kandy Business Solution ook steeds meer deze kant op beweegt.
De belangrijkste beweegreden voor de tech providers om deze stap te zetten, is dat ze zo hoger in de waardeketen komen, dichter bij de eindklanten staan en (dus) met meer controle over hun eigen lot. Net als Microsoft en consorten dat de afgelopen jaren aan het doen zijn en met een vergelijkbaar channel conflict. Dat innovatie zo sneller kan gaan, omdat ze zelf beter en sneller nieuwe releases kunnen implementeren, is waar, maar niet elk van hun tientallen of honderden klanten is hierdoor volledig overtuigd. Modellen als Broadcloud PAAS, waarbij alleen de nieuwste functionaliteit door Broadsoft uit de cloud wordt geleverd, maar de service provider nog zelf de traditionele telefoniefunctionaliteit mag leveren, helpen deze transitie versoepelen. Maar uiteindelijk is dit niet anders dan Microsoft die enkele jaren geleden haar hosting partners vertelde dat ze zelf ook een eigen cloud met de naam Azure had gebouwd omdat dat dit wel zo handig was. Dezelfde argumenten van schaalgrootte en innovatie gelden ook hier en de komende jaren zullen we zien of met name die innovatiesnelheid inderdaad op hetzelfde niveau gebracht kan worden als Microsoft onder CEO Satya Nadella voor Azure wist te realiseren.
Deze beweging dwingt cloud service providers tot nadenken over hun rol, zoals hosting providers dat afgelopen jaren ook moesten onder druk van Azure en andere cloud providers. Differentiëren met eigen diensten, mogelijk uit het IT-domein zoals backup of werkplekbeheer, of veranderen in een reseller van bestaande cloud diensten aangevuld met de juiste value adds of excellente service en advies. Verschillende cloud brokerage modellen komen hier om de hoek kijken en de belangrijkste focus voor de service provider verschuift van de technologie naar de klant.
Na jarenlange verwarring over de term UC of Unified Communications begint met UCaaS nu al hetzelfde te gebeuren. Unified Communications as a Service (UCaas) is inmiddels een verzamelnaam voor allerlei communicatie- en collaboratiediensten uit de cloud, zoals hosted PBX, video conferencing, chat, email, webinars, desktop sharing, team chat en veel meer. En de crux is dat verschillende organisaties vrijwel altijd verschillende behoeftes hebben die afhankelijk zijn van hun situatie en achtergrond. Er is vaak geen behoefte aan een enkele ‘unified’ communicatie-oplossing maar aan een slimme combinatie van communicatietools die aansluiten bij de ‘context’ van de organisatie en haar werkwijze.
Hier ligt een enorme kans voor de moderne reseller annex trusted advisor annex integrator die verschillende oplossingen van één of meer leveranciers optimaal combineert en ook nog zorgt voor configuratie en integratie bij de klant. En die dat dan ook nog combineert met de juiste infrastructuur, voorzieningen, security en adoptie bij de gebruikers. UCaaS is meer dan een combinatie van producten en stukjes technologie. Nee, het gaat om de totale integratie inclusief de complete user experience (UX), security, service, support, garanties, etcetera. En dan over alle devices heen, zowel vaste en mobiele computers als tablets als smartphones en bovendien op kantoor en thuis en onderweg. Het gaat om de totale oplossing, vaak ook nog met legacy apps of apparatuur. Dat is echte Unified Communications as a Service.
Hetgeen direct leidt tot het volgende thema. Klanten vragen steeds minder om producten of diensten en steeds meer om oplossingen die passen bij hun bedrijf of bedrijfstak. Ze verwachten van hun leverancier dat die snapt wat er speelt in hun sector en welke oplossing past bij hun personeel en bedrijfscultuur en/of hoe die mee te nemen in een veranderingsproces. Wat is de beste oplossing voor interne communicatie? Welke is het beste voor de communicatie met klanten, partners en relaties, voor kantoormedewerkers maar ook de mannen en vrouwen onderweg. Dat oplossingen uit de cloud komen, is niet gek meer en hoeft niet meer als zodanig verkocht te worden. Het gaat erom de juiste waardepropositie te formuleren. Hoe kan een bedrijf ef ciënter of effectiever worden door een bepaalde technologische vernieuwing? Daar gaat het om. Hoe wordt ICT een competitieve differentiator waardoor een bedrijf gaat excelleren?
In een grote en volwassen cloudmarkt als de VS zien we in de afgelopen jaren al een sterke opkomst van sectorspecifieke oplossingen en dit wordt in de volwassen markten in Europa, zoals Nederland, nu ook steeds belangrijker. Hotels, makelaars, juristen. Ze hebben allemaal specifieke communicatie- en collaboratiebehoeftes en vendors of system integrators die hier slim met een totaalconcept op inspelen, kunnen complete bedrijfstakken snel vernieuwen en ‘naar de cloud’ helpen en bedrijven zo helpen met groei en performance.
Tenslotte zien we een sterke groei van zelfbouw communicatieoplossingen. Volgens Gartner wordt in 2020 maar liefst 75 procent van communicatiesystemen gebouwd en niet gekocht. Meer en meer is communicatie met en tussen mensen en systemen het hart van de moderne digitale onderneming. Door de digitale transformatie die momenteel in alle bedrijfstakken gaande is, wordt communicatie de centrale functionaliteit waar de rest omheen wordt gebouwd. Denk aan Uber, waar communicatie tussen chauffeurs en klanten veilig en efficiënt dient te gebeuren, zonder dat nummers uitgewisseld worden. Idem voor Airbnb en Marktplaats, waar kopers en verkopers moeten worden gekoppeld. En dating apps. Kortom, dit zijn allemaal marktplaatsen waar vraag en aanbod veilig gekoppeld moet worden zonder privacy te schenden.
CPaaS providers als Twilio (vorig jaar naar de beurs gegaan en nu zo’n 3 miljard waard), Nexmo (vorig jaar door Vonage gekocht), Kandy (gekocht door Genband) en Plivo (nog zelfstandig) hebben afgelopen jaren miljoenen developers kennis laten maken met hun communicatie API’s. Hiermee kunnen text messaging en voice, maar ook IoT en authenticatie, eenvoudig worden geïntegreerd in elke app. De beves- tigings- en informatieberichtjes als je ergens probeert in te loggen of iets wilt bestellen, of de updates van je pizza die onderweg is van de bestelsite naar je eettafel, komen allemaal uit dit soort CPaaS-platformen.
Traditionele service providers en telecomoperators beginnen langzaam in de gaten te krijgen dat grote klanten tegenwoordig zelf hun communicatiesystemen bouwen en die geheel op maat afstemmen op hun klanten en/of medewerkers. Klanten van operators beginnen dit soort platformen zoetjes aan zelf te bouwen of samen te werken met de grote providers die immers al een heleboel developers hebben met kennis van hun API’s. Voor de telco’s is dit een interessante manier om corporate klanten als KLM, Marktplaats of ING te behouden en misschien zelfs te helpen nu ze niet langer een standaard contactcenter-oplossing willen kopen.
Onlangs kocht het Belgische BICS (dochter van Proximus) het Amerikaanse TeleSign om zijn platform (met focus op security en authenticatie), en ook in Nederland zijn de eerste telco’s nu bezig om dit soort API-winkels op te bouwen. Deze combinatie van platformaanbieders en service providers die samen met klanten werken aan nieuwe business- en communicatie-oplossingen zal de komende jaren in de ogen van Cavell een snelle groei doormaken en gaan zorgen voor enorme innovatie in onze sector. Op een Cloud Communications Alliance meeting in Tel Aviv deze zomer ontstond een boeiende discussie tussen Twilio, Nexmo en Kandy die daar alle drie een presentatie hadden gegeven. De voorzichtige conclusie was dat Europa op dit gebied zelfs voor loopt op de VS en innovatiever is. Vooral ook de toevoeging van kunstmatige intelligentie en deep learning in en aan de verschillende API’s zal de komende tijd zorgen voor mooie nieuwe toepassingen zoals in de zorg waar IBM’s Watson al ‘meedoet’ in de realtime communicatie tussen ambulances en een ziekenhuis om zo levens te redden. En de eerste volledig geautomatiseerde winkels zijn ook al gespot, waar je heen kunt bellen en in een min of meer natuurlijk gesprek met een bot spullen kunt bestellen of opdrachten kunt plaatsen.
Een variant op het CPaas-spel is de team chat dat enkele jaren geleden is geïntroduceerd door Slack (een startup die inmiddels op een slordige 5 miljard gewaardeerd is) en intussen vakkundig is nagemaakt door Microsoft (Teams), Cisco (Spark) en nog zo wat spelers. De idee is dat instant messaging aan de basis staat van de communicatie, als alternatief voor dat vreselijke email, en dat daar dan weer allerlei applicaties aan kunnen worden gekoppeld. CRM-systemen, service platformen, planning tools, filesharing, videoconferencing en natuurlijk ook gewoon telefonie. Zo biedt bijvoorbeeld het Franse Ottspot ook telefoon- nummers en wachtrijen en nog zo wat simpele tools waarmee Slack maar ook Microsoft Teams kunnen worden uitgebreid met alle telefonische bereikbaarheid waar je als kleine organisatie voor je klanten behoefte aan hebt.
Een belangrijke uitdaging voor de providers van de CPaaS en team chat platformen vormt het contact met de kleinere eindklanten in verschillende regio’s en daar liggen mooie opportunities voor nieuwe spelers om te helpen met het ontwikkelen van specifieke maatwerk telecom applicaties voor sectoren, regio’s of klanten. Overigens spelen ook kleinere partijen in op deze trend met hun eigen platformen die zijn voorzien van API’s, zoals Voiceworks in Nederland met haar nieuwe Coligo-platform. De grote uitdaging van dit alles zal het tekort aan goede developers zijn die kunnen schakelen langs zowel de functionele als de UX-as.
Met al deze nieuwe spelers en oplossingen in een snelgroeiende markt is de wereld van zakelijke telecom enorm aan het veranderen. Dit biedt allerlei bedreigingen en kansen voor bestaande en nieuwe spelers. Verschillende regio’s zijn in verschillende fases van ontwikkeling waardoor de drivers voor groei en succes nergens precies gelijk zijn. Goed inzicht in de ontwikkelingen van de markten is cruciaal voor het bepalen van de juiste strategie voor service providers en (Value Added) Resellers in een veranderend ecosysteem.
Indruk van een fantastische Cloud Communications Alliance meeting in Berlijn, Sep 5-6 2017, over CPaaS, GDPR, succes en groei, financiering en overnames, en de werkplek van de toekomst.
Op 12 en 13 juni 2017 kwamen ruim 50 leden van de Cloud Communications Alliance samen met telecom startups in Tel Aviv, Israel, met als centraal onderwerp innovatie. Hier is een kleine impressie van dat event.
Dit artikel verscheen eerder in TBM Feb 2017.
Speciaal voor TBM struint Rob Kurver, analist bij Cavell Group, de internationale IT- en telecomcongressen af op zoek naar nieuwe trends. In deze editie kijkt hij vooruit op het nieuwe jaar: “2016 was het jaar van UCaaS, nu maken we ons op voor CPaaS.”
De Hosted Voice markt groeit nog steeds heel hard door, en Nederland hoort wereldwijd in de kopgroep. Op de European VoIP Summit in Amsterdam rapporteerde Cavell Group 1,1 miljoen seats in Nederland medio 2016, gestegen van 820 duizend seats het jaar ervoor, waarmee Nederland de hoogste penetratie heeft van heel Europa en zelfs in absolute aantallen in de top 3 staat.
Terugkijkend op 2016 en de 12 internationale Cloud Communicatie-events die ik mocht bezoeken in steden als Lissabon, Londen, Dublin, Frankfurt, Berlijn, Tel Aviv, Amsterdam en San Antonio durf ik wel te stellen dat 2016 het jaar was van de doorbraak van UCaaS en de bevestiging dat ‘size matters’.
Inmiddels gaat het bij alle serieuze aanbieders van Cloud Communicatie over een of andere vorm van UCaaS ofwel UC as a Service. Hierbij staat UC niet altijd meer voor het traditionele ‘Unified Communications’ maar soms voor Universal Communications, Unlimited Communications of andere varianten op de U en de C, om aan te geven dat het er niet per se om gaat dat alle vormen van communicatie tegelijk gebruikt worden maar meer dat er van alles mogelijk is. Het gaat steeds meer om context, het kunnen communiceren op de best passende wijze, uiteraard allemaal mogelijk gemaakt door de Cloud. Ook ‘Cloud Communications’ (recen- telijk bijvoorbeeld ook door Microsoft omarmd) en ‘Contextual Communications’ zijn daarom termen die we steeds vaker horen.
Op haar jaarlijkse Connections event (dit keer gehouden in San Antonio, Texas, overigens enkele dagen na de verkiezing van de nieuwe Amerikaanse president wat dit tot een van mijn meest bijzondere trips van afgelopen jaren maakte) introduceerde BroadSoft een keurige set van drie producten: UC-One, Team-One en CC-One.
UC-One is de typische UCaaS suite van presence, chat, voice en video, vergelijkbaar met Fuze of Microsoft Skype for Business. Team-One is een Slack-achtige chat-oplossing, zoals we die afgelopen jaar ook bij Cisco (Spark) en Microsoft (Skype Team) zagen verschijnen. En CC-One is een callcenter-oplossing met name geschikt voor kleinere organisaties, zoals ook door Fuze als standaard onderdeel geboden wordt of voor Microsoft middels add-ons als Anywhere365 te krijgen is. Dit spectrum van UCaaS plus teamchat plus contactcenter is anno 2017 eigenlijk de norm voor elke Cloud Communicatie-aanbieder die bedrijven van 50 of meer werknemers goed wil kunnen bedienen, hetgeen de lat hoog legt voor kleinere partijen.
Hoewel de grote bulk van de gebruikte UCaaS- diensten nog steeds gewoon Hosted Voice is, riep BroadSoft zichzelf eind vorig jaar op Connections uit tot marktleider in de UCaaS-markt met ruim 15 miljoen ‘UC-lijnen’, en dit beeld werd onlangs door onderzoeksbureau IHS Markit bevestigd en versterkt. Met 38 procent
van het totale aantal, en een groei in 2016 van maar liefst 2 miljoen UC- lijnen, is BroadSoft hiermee mondiaal UCaaS-marktleider, op afstand gevolgd door Cisco (HCS), Mitel en Microsoft, naast een grote verscheidenheid aan providers met een commercieel of eigen platform.
In San Antonio introduceerde BroadSoft in november ook haar ‘Powered By BroadSoft’ partner programma, waarmee ze voor het eerst nadrukkelijk haar eigen brand laat inzetten door haar partners om zo beter te concurreren met spelers als Microsoft, Fuze en Cisco, en met technology providers als Cisco, Genband en MetaSwitch. Was BroadSoft voorheen een onbekend merk onder de motorkap, nu
het merk almaar belangrijker wordt dan de technologie treedt ze steeds nadrukkelijker op de voorgrond. De eerste grote providers zijn inmiddels ‘Powered by BroadSoft’ de markt aan het betreden, en het zal interessant zijn of en wanneer ook traditioneel belangrijke BroadSoft- spelers als Telstra (Australië), Gamma (UK) en RoutIT (volle KPN-dochter sinds begin 2016) hun branding zullen aanpassen.
Deze nieuwe profilering van BroadSoft past bij het volwassen worden van de Hosted Voice, sorry, UCaaS-markt en de verschuiving van focus richting grotere bedrijven, de MKB+ of midmarket (grofweg 250-2.500 seats) waar Cloud-adoptie momenteel in volle gang is. Het bijzondere van bedrijven in de midmarket is namelijk dat ze wel strategisch denken net als corporates, en meestal ook meerdere vestigingen hebben net als corporates, maar niet de IT-afdelingen hebben om dit alles te ondersteunen. En inmiddels heeft zowel Cloud als Cloud Communicatie zich bewezen bij kleinere bedrijven waardoor ook grotere bedrijven het aandurven om hier op over te stappen.
De midmarket is ook waar Microsoft zich inmiddels meer en meer op richt, nu het enterprise segment behoorlijk voorzien is van O365 en Skype for Business daar serieus gebruikt wordt voor in ieder geval de interne communicatie. Op de Amsterdamse bijeenkomst van de Cloud Communications Alliance, daags voor
de European Voip Summit, werd in oktober door onder andere Polycom (dat in 2016 op het nippertje niet door Mitel werd overgenomen), Audiocodes (dat zich nadrukkelijk op hybride oplossingen rondom Skype for Business richt) en StartReady (een van Nederlands succesvollere Skype for Business-specialisten) aandacht besteed aan de opkomst van Microsoft in de Cloud Communicatie markt.
Voor veel traditionele aanbieders van Hosted Voice en UCaaS is Microsoft nog steeds de olifant in de kamer, niet serieus te nemen waar het realtime communicatie en vooral telefonie betreft. De gestage uitbreidingen en verbete- ringen in Cloud PBX van afgelopen jaren, en de uitrol van PSTN Calling in de USA en UK (met meer landen in de planning voor dit jaar), gecombineerd met de kennis en kunde van een aantal technology providers (bijvoorbeeld AudioCodes) en gespecialiseerde integrators (bijvoorbeeld Siphon, Netaxis) maken echter dat Skype for Business voor steeds meer organisaties een logische en betrouwbare Cloud Communica- tie-oplossing is. Zeker als ze, hetgeen niet gek is in de midmarket, intensief gebruik maken van andere Microsoft oplossingen. Omdat Skype for Business zo geïntegreerd is met de Microsoft-werkplek is het wel soms lastig om een nauwkeurig beeld te krijgen van het daadwerkelijke gebruik en de mate waarin Skype for Business als daadwerkelijke vervanging van de telefooncentrale fungeert. Hier zullen we bij Cavell Group dit jaar uitgebreider onderzoek naar doen.
Ik mocht al eerder kennis maken met AudioCodes tijdens hun ‘All-IP’ event in Tel Aviv in september en was daar toen onder de indruk van de DSP- en VoIP-technologie van dit 20 jaar oude bedrijf. De producten en diensten van AudioCodes maken het mogelijk Skype for Business te integreren met bestaande on premise telefonieoplossingen en zo juist in de complexere midmarket goede waardeproposities te ontwikkelen voor groeiende en veranderende bedrijven, waar ook voor de provider een goede business case te maken is.
De vorig jaar versterkte strategische samenwerking tussen Microsoft en Polycom heeft onder andere geleid tot een reeks Polycom-toestellen die probleemloos integreren met Skype for Business, zodat er niet alleen via O365 gebeld kan worden. Ook het conference toestel waarmee Polycom al vele jaren bekend is in
de VoIP-wereld is doorontwikkeld en ondersteunt tegenwoordig zowel video als Skype for Business, en is zo een eenvoudige en krachtige oplossing voor kleinere videoconferencing ruimtes (Huddle Rooms).
Een ander belangrijk thema op de door Cavell Group georganiseerde European VoIP Summits in Londen (maart) en Amsterdam (oktober) was consolidatie. Inmiddels heeft Cavell na de UK en de Benelux een groot deel van Europa in kaart gebracht, en het is treffend om de trends en ontwikkelingen in de verschillende landen te zien. Hoewel alle landen verschillend zijn wat adoptie en marktdynamiek betreft, zijn er toch goede voorspellingen te doen door naar volwassenheid en stadia van evolutie te kijken.
Binnen Europa zien we Nederland voorop lopen met UCaaS, met inmiddels een prominente rol weggelegd voor de traditionele telco’s (KPN, Ziggo/Vodafone) en een klein aantal nieuwe specialisten (zoals Voiceworks, Xelion, VoipGrid). Ook hier geldt dat ‘size matters’ en dat Cloud Communicatie een volumespel is. We zien het aantal overnames en fusies dan ook gestaag stijgen. Kleinere providers kunnen onvoldoende investeren in innovatie en ontwikkeling en hebben daardoor steeds meer moeite om te concurreren met de grotere spelers, ofschoon er in Nederland ook nog steeds nieuwe spelers opstaan die aangetrokken worden door deze snel groeiende markt.
Op het TBM Hosted Voice Debat tijdens de European VoIP Summit in Amsterdam mocht ik een aantal prominente Nederlandse providers bijna twee uur lang spreken over hun ambities, waarbij ook nadrukkelijk naast innovatie en organische groei het belang van samenwerking en overnames naar voren kwam. Overigens zijn er ook heel wat buitenlandse partijen op zoek naar Nederlandse providers om over te nemen teneinde zo de stap naar Europa te maken.
Als 2016 het jaar van UCaaS was dan wordt 2017 het jaar van CPaaS: Communications Platforms as a Service. Twilio ging vorig jaar zeer succesvol naar de beurs, Vonage kocht Nexmo en is dat nu aan het integreren met haar UCaaS-oplossingen, Cisco is gas aan het geven op Tropo dat ze al in 2015 kochten, en GENBAND zet met haar Kandy-platform in op echt slimme oplossingen voor onder andere gezondheidszorg. Al deze platformen, en een handjevol kleinere, stellen ontwikkelaars in staat om zelf complete Cloud Communicatie-oplossingen te ontwikkelen die passen bij speci eke toepassingen, Contextual Communications. Ook WebRTC speelt hier een belangrijke rol, en nu inmiddels na Google en Microsoft ook Apple dit geadopteerd heeft (na al eerder belangrijke support voor VoIP in haar native dialer gebracht te hebben) lijkt niets de ontwikkelaars nog in de weg te staan.
Op de CCA-meeting in Amsterdam in oktober werd gediscussieerd over Gartners voorspelling dat in 2020 maar liefst 80 procent van de communicatieoplossingen een zelfbouw-oplossing is op basis van dit soort onderliggende CPaaS-diensten, en wat dit betekent voor bestaande (en nieuwe) service providers. Cavell Group heeft vorig jaar al een eerste rapport over CPaaS geschreven en zal hier de komende tijd intensief onderzoek over blijven doen. Op de volgende European VoIP Summit in Londen in maart staat dit onderwerp tevens nadrukkelijk op de agenda, net als op de volgende CCA-meeting in Tel Aviv vlak voor de zomer.
Waar Microsoft de positie van traditionele telco’s bedreigt door met Skype for Business en PSTN Calling zelf naar de markt te gaan, stellen Cisco en GENBAND ze juist in staat om een eigen CPaaS propositie voor developers op te tuigen en zo klanten en omzet te behouden. De uitdaging voor veel telco’s is de komende jaren om een daadwerkelijk ecosysteem van ontwikkelaars, startups en system integrators op te bouwen dat echt waarde toevoegt voor klanten en groepen van klanten. In Nederland zien we momenteel KPN de eerste stappen zetten op dit vlak, en het zal interessant zijn om te zien wanneer andere telco’s volgen en wie het best in staat is zo’n ecosysteem te bouwen en onderhouden.
Dit verslag van Het Grote Hosted Voice debat van 11 okt 2016 verscheen eerder in TBM 7 2016.
Tijdens de European VoIP Summit in Amsterdam gingen vier toonaangevende spelers in de Nederlandse telecommunicatiewereld de discussie met elkaar aan. Waar gaat onze branche naartoe? En wat betekent dat voor de business partner?
Rob Kurver: “13 jaar geleden zijn we begonnen met Hosted Voice in Nederland. Hoe innovatief was het idee om een PABX in een datacenter zetten?”
Stijn Nijhuis: “Het toestel deed niet veel meer dan bij een on premise-oplossing, maar de delivery is heel anders. Bij onze allereerste klant liepen we met 20 toestellen binnen, we prikten ze in en het werkte. Die snelheid van deployen was echt wel een eyeopener voor klanten. Qua functies, tja: klanten waardeerden juist de eenvoud van de oplossing.” Dick Dompeling: “Destijds dachten we dat VoIP na twee jaar door zou breken. Dat heeft 10 jaar geduurd. Dat zal met Cloud Telefonie hetzelfde zijn, maar het komt er wel. Met Zetacom leveren wij on premise en Cloud en distribueren wij NFON. Als het doorbreekt zijn wij er klaar voor.”
Rob Kurver: “Hoe houd je de cultuur innovatief in je club als je groeit?“
Stijn Nijhuis: “Je moet je realiseren dat de cultuur verandert, want er komen andere mensen binnen. Proberen vast te houden aan wat er was, lukt niet. Wel moet je je kernwaarden bewaken en bureaucratie en eilandvorming vermijden.” Robert de Jager: “Om de cultuur in je bedrijf te bewaken heb je tevens successen nodig. Zo blijf je in de winning mood.” Rob Kurver: “Hoe gaan jullie om met innovatie? Robert de Jager: “Het is niet eenvoudig. Aan de ene kant heb je te maken met wat er vanuit de grote platformen zoals BroadSoft komt, aan de andere kant is er de behoefte van de markt. Het is een samenspel van die twee. Als industrie vergeten we daar wel eens naar te kijken.” Florian Overkamp: “Je moet echter wel een middenweg zoeken, want de klant weet het vaak ook niet. We moeten zelf goed nadenken hoe technologie onze klanten kan helpen en hoe we dit begrijpelijk in de markt presenteren.” Stijn Nijhuis: “Geen enkele klant heeft voor 2005 ooit expliciet om Hosted Voice gevraagd en toch zijn we er allemaal mee begonnen, waarna de klanten massaal aangaven hier naar op zoek te zijn geweest. Als je de input van je klanten combineert met de visie van je eigen organisatie, voorkom je dat je een featurefabriek wordt die op aanvraag functionaliteiten inbouwt. Dat los je op door programmeurs te isoleren van de functionaliteitenfabriek.” Florian Overkamp: “Wij proberen tot de echt vernieuwende ideeën te komen. Dat doen we onder andere door regelmatig experimenteersessies te houden. Deelnemers pitchen voor de groep de ideeën en samen bepalen we welke we gaan realiseren. De crux van innovatie: fail fast en leer ervan. Het is niet erg om experimenten in de vuilnisbak te gooien, als je er maar zo snel mogelijk achterkomt wat in de vuilnisbak hoort en wat de kanshebbers zijn.” Dick Dompeling: “Met NFON moeten we bij featureontwikkeling wel samenwerken met andere landen. Als Zetacom zitten we in healthcare nog nauwelijks in de Cloud omdat die klantgroep terughoudend is. Over innovatie: we hebben consultants die bij klanten hun oor te luisteren leggen, maar je bouwt iets niet voor één klant. Je moet op zoek naar volume.”
Rob Kurver: “Elon Musk van Tesla legt een visie neer dat we als mensheid naar Mars moeten. Wat is het vergezicht van onze branche?”
Stijn Nijhuis: “Ik denk niet dat Hosted Voice en UC radicale innovatie is op het niveau van Tesla. Misschien moeten we accepteren dat communicatie de hygiënefactor is. Een visie begint met een probleemstelling net als bij Tesla. Wij zien dat mensen overspoeld worden met communicatie en daardoor veel stress ervaren en in het uiterste geval zelfs in een burnout raken. Dat is echt een maatschappelijk probleem. Daar kan onze sector een rol in spelen. Bereikbaarheid
heeft vooral ook te maken met niet bereikbaar zijn. Regie over je eigen bereikbaarheid, dat is waar het om draait.” Dick Dompeling: “Voor ons vieren geldt: we worden geen wereldveranderaars, we kijken hoe we onze klanten verder kunnen helpen. Ik denk dat wij hier aan tafel allemaal een visie hebben die meer down to earth is.” Stijn Nijhuis: “Stiekem heb ik toch de hoop dat het lukt iets te maken dat wereldwijd aanslaat.”
Rob Kurver: “Wie bepaalt dan de innovatie in onze sector? Facebook?”
Florian Overkamp: “De kracht van innovatie zit met name in clubs die slimme combi’s kunnen maken. Vergezichten heb je wel nodig: communicatieplatforms die gaan vertalen of ondertitelen, Avatars die een stuk van de dialoog overnemen. Maar bij al die oplossingen heb je wel een provider nodig die de verschillende omgevingen aan elkaar koppelt. Het is mix & match.” Robert de Jager: “Ik ben het er mee eens dat innovatie in de maximale integratie zit.” Stijn Nijhuis: “De echte radicale innovaties zijn van de hardware-vendoren gekomen.” Florian Overkamp: “Dat is een kip-ei-verhaal; je hebt hardware én applicaties nodig, een ecosysteem.” Stijn Nijhuis: “We gaan er een keer heen dat Virtual Reality zo goed is dat het lijkt of je realtime bij elkaar aan tafel zit.” Rob Kurver: “Dat is er al, via Facebook. En dan komt de innovatie uit een heel andere hoek.” Stijn Nijhuis: “We moeten accepteren dat wij de iPhone niet hebben uitgevonden. Maar als je weet hebt van ontwikkelingen die eraan komen, ga er dan alvast mee aan de slag. Bij Voiceworks wordt op kleine schaal al gespeeld met Virtual Reality.”
Rob Kurver: “Waar werken jullie organisaties naartoe?”
Florian Overkamp: “Wij zoeken naar frictie, pijnpunten in het gebruik van telecom en lossen die op. Denk daarbij aan de grens tussen zakelijk en privé, het omgaan met je eigen rollen en identiteiten. Voor dat soort problemen ontwikkelen we praktische oplossingen.” Stijn Nijhuis: “Hoeveel MKB’ers gebruiken nu tools voor online collaboration? Dat gebruik kan vele malen omhoog. MKB’ers zijn de iPhone gaan gebruiken omdat het zo makkelijk was.” Dick Dompeling: “De vraag die je moet stellen, is: zijn wij wel degenen die het probleem van information overload in Nederland op gaan lossen? Iedereen ervaart het, dat is een feit. Maar misschien moeten we als branche daar wel veel meer visie voor neerleggen. Er is nog veel te winnen.” Stijn Nijhuis: “Er zijn nog steeds mensen onbereikbaar die bereikbaar willen zijn, maar dat gaat omdraaien.”
Rob Kurver: “We gaan dus niet naar Mars, maar dit is zeker een vraagstelling die de branche op kan lossen. Wat doen jullie hiermee?”
Stijn Nijhuis: “Dit is waar onze dienst Reach uit is voortgekomen. Die is continu in ontwikkeling, we moeten het simpeler maken. Als voorbeeld: ik word gebeld terwijl ik in de VS ben. Mijn communicatieplatform meldt de beller: ‘Stijn ligt waarschijnlijk te slapen. Wil je hem storen, toets 1. Wil je een bericht achterlaten, toets 2. Enzovoort. Dat is ons langetermijn verhaal.” Robert de Jager: “Bij dean one hebben wij binnen development een team gevormd voor innovatie. Er is een gigantisch marktpotentieel in Nederland en aan de andere kant zijn er bedreigingen omdat er veel partijen op de markt zijn of vanuit het buitenland op de markt komen. Dit team moet helpen de competitie voor te blijven.”
Florian Overkamp: “Een Reach-achtig model hebben we ook. Maar eerder dit jaar kwam uit onze experimenteersessies een oplossing die dat vereenvoudigt voor de gebruiker. Een zelflerend systeem dat zich automatisch instelt. Nu bekijken we hoe we dit in het portfolio gaan inbouwen. Dat biedt ruimte voor meer contextuele en gebruiksvriendelijke communicatie.”
Rob Kurver: “In hoeverre staan jullie te boek als innovatieve partij? En is dat reden voor business partners om aan te haken?”
Dick Dompeling: “Door de mix van vooruitstrevende én standaard oplossingen zullen niet alle klanten je zien als innovatieve club. Iedereen heeft ook commoditized business.” Robert de Jager: “Als ik naar dean one kijk: wij lopen niet vooruit qua technologie en innovatie maar wij begrijpen wel het momentum en willen de dienst(en) begrijpbaar maken. Dat hebben we goed ingebakken in onze dienstverlening en portfolio. Zo begrijpen onze resellers wat ze verkopen en begrijpen hun klanten wat ze kopen. Beide groepen haken af als je te veel de techniek in gaat.” Stijn Nijhuis: “Innovatie gaat bij ons in golven. Toen we net mobiel gelanceerd hadden met Vamo kregen we te horen dat we té innovatief waren. We moeten er naartoe dat de klant bepaalt hoe innovatief we zijn. Voor innovatie gebruiken wij het ‘three horizon model’. Dat betekent dat je voor de derde horizon – oplossingen die over vijf jaar geld opleveren – ook tijd moet vrijmaken. Voor ons is horizon 3 WebRTC en Virtual Reality.”
Rob Kurver: “Geld behouden en nieuw geld verdienen. Ben je als provider hier groot genoeg voor?”
Stijn Nijhuis: “Ik denk dat je moet samenwerken. Het wordt nooit rendabel als je een zelf ontwikkelde oplossing alleen aan je eigen klantengroep verkoopt. Dan is belangrijk: waar je goed in bent, moet je niet outsourcen. Voor mij is dat technologie waarmee mensen hun bereikbaarheid inregelen.” Robert de Jager: “Onze kracht zit in de go-to-market. We hebben niet voor niks voor BroadSoft gekozen. Maar je weet nooit hoe lang zo’n bedrijf nog bestaat en daarom is samenwerken belangrijk; het hebben van een uitstekend partnerkanaal, en een uitgebreide klantenbase.” Rob Kurver: “Facebook at Work, Slack, Skype for Teams. De innovatieve dingen komen vanuit het buitenland op ons af. Moet je groeien om die het hoofd te bieden?” Stijn Nijhuis: “Je kunt niet alles zelf doen, je moet je eigen core business bewaken en verder samenwerken.”
Rob Kurver: “Dean en OneXS, RoutIT en KPN; we hebben onlangs grote mergers gehad. Is consolidatie een belangrijke strategie?”
Robert de Jager: “Ja, maar de bedrijven moeten wel bij elkaar passen. Ik sluit niet uit dat dit over niet al te lange tijd nog een keer gaat gebeuren. Er zijn 73 aanbieders in Nederland met een eigen shared hosted telefonieplatform. We zullen een shakeout zien, want het tempo is niet bij te houden.”
Stijn Nijhuis: “Overleven kan door volume maar ook door samenwerking.” Dick Dompeling: “Wij zijn ook gaan samenwerken met het partnerkanaal. We wisten al langer dat we naar Hosted Telefonie moesten. Zetacom is geen bedrijf om het zelf te maken. Wij liepen tegen NFON aan, en dat bood gelijk de mogelijkheid om het alleenrecht voor Nederland te krijgen.” Rob Kurver: “Was dat niet gek? Opeens waren jullie distributeur.” Dick Dompeling: “Ja dat is best lastig, omdat dat niet in onze genen zit. Wel hebben we goede afspraken gemaakt hoe we met partners om willen gaan. Wij hebben een hoop kennis en kunnen voor kleinere partners veel uit handen nemen, of niet: net wat de partner wil. Maar de business partner moet morgen zijn brood kunnen verdienen. Een ding is zeker: de traditionele partner is dood. Microsoft-producten verkopen zonder toegevoegde waarde, kan Microsoft zelf ook. Je moet er diensten omheen bouwen. Anders heb je geen bestaansrecht.” Robert de Jager: “Die angst is terecht: Microsoft zal zich nooit committen aan het kanaal. En ook Apple zegt: ‘alles wat tussen ons en de klant instaat, zien wij als noodzakelijk kwaad’.” Stijn Nijhuis: Je moet angst niet laten regeren, maar het is wel een Trojaans paard.”
Rob Kurver: “Is het kanaal een noodzakelijk kwaad?”
Robert de Jager: “Er zijn tot nu toe maar verrekt weinig bedrijven die online zakelijke telefonie bestellen en zelf installeren.” Dick Dompeling: “Heel veel klanten willen alles zelf doen, maar komen in no time bij je terug.” Stijn Nijhuis: “Maar er komt een nieuwe generatie producten waar het wel mee kan.” Rob Kurver: “Dean one kan met GO ook direct aan klanten leveren.” Robert de Jager: “Het zou kunnen. Maar over drie jaar doet de klant het waarschijnlijk nog steeds niet zelf.” Stijn Nijhuis: “Voor een bedrijf met 25 man personeel heeft Robert gelijk. Maar ZZP’ers zijn een ander verhaal.” Florian Overkamp: “Het is denk ik wel een generatieding. Generatie Y en Z zien wij anders met Cloud-diensten omgaan dan de huidige managementlaag dat doet.” Rob Kurver: “Het ligt bij de reseller omdat het nog te moeilijk is?” Robert de Jager: “Zelfs resellers vinden het nog moeilijk. We hebben aantal partnermodellen: bijvoorbeeld partners die zelf installeren of niet. Meer dan helft van onze partners zijn commercial partners; die vinden het heerlijk wanneer wij alles regelen inclusief implementatie. Dat is nog een heel groot deel van het kanaal.” Rob Kurver: “Ik heb het vermoeden dat er nieuwe generatie klanten met nieuw soort van dienstverleners opkomen die niet op de radar staan.” Stijn Nijhuis: “Ik denk dat het product telecom gaat verdwijnen. Telecom wordt steeds meer een integraal onderdeel van bedrijfsprocessen. Een nieuwe reseller die wij onlangs aan boord hebben gehaald, ziet telecom als toevoeging op de software die hij verkoopt. Telecom als zelfstandig product, ik denk niet dat dat over vijf jaar nog gekocht wordt.”
Rob Kurver: “Wat is het bestaansrecht van de reseller?”
Robert de Jager: “In de komende jaren blijft de partner belangrijk. Wel is er een groot gebrek aan kennis in het kanaal. Structureel trainen van resellers blijft van belang: producttraining, salestraining. We hebben partners die uitstekende ingangen hebben bij prachtige klanten. Het loont dus om deze organisaties te trainen.” Dick Dompeling: “De reseller met toekomst is een IT-reseller die een compleet pakket maakt voor de klant en daar telefonie in mee pakt. Er zijn nog heel veel klanten die afgaan op wat hun reseller aanbeveelt. En toch: als je geen toegevoegde waarde levert, ben je de klant kwijt.”
Rob Kurver: “De reseller van de toekomst knoopt dus zelf applicaties aan elkaar en maakt combinaties?” Stijn Nijhuis: “En hij heeft in veel gevallen eigen ontwikkelaars op de payroll.” Florian Overkamp: “De nieuwe garde (jonge) medewerkers bij bedrijven kiezen steeds meer hun eigen pad. Beheren en combineren van Cloud-diensten kunnen zij prima zelf. De tijd dat de reseller zich kan laten bellen voor een wijzigingetje is zo langzamerhand wel voorbij.”
Rob Kurver: “Volgens Gartner wordt in 2020 75 procent van de communicatieoplossingen door de eindklant gebouwd en niet gekocht. ING dat zelf een callcenter bouwt op basis van Twilio. Wat is dan het profiel van de reseller van de toekomst?” Stijn Nijhuis: “Wij zijn actief in het MKB. Ik geloof heilig dat het in dat segment de reseller is die de building blocks bij elkaar sleept. Ze moeten die expertise wel naar binnen halen. Structurele toegevoegde waarde zit daar. Iedereen heeft API’s en de reseller moet een bus lijm hebben om alles aan elkaar te plakken.” Dick Dompeling: “Maar dat is altijd in een vertical.” Robert de Jager: “Ik verwacht een behoorlijke shake-out onder resellers. Er zijn er die vooruitgeschoven verkoopposten zijn. Het gaat om volume.” Stijn Nijhuis: “De reseller van de toekomst bevindt zich al onder ons. Die zit in verticals en verkoopt applicaties voor specifieke branches. Dat is wat mij betreft de toekomst. De typische commercial partner is er over 10 jaar ook nog wel. Maar hoeveel? Flink minder, verwacht ik.” Dick Dompeling: “De shake-out zie je bij de papa- en mamabedrijfjes die eigenlijk niks kunnen. In het MKB is voor communicatie alleen, straks geen markt meer. Wel voor totaalpakketten van Cloud-diensten.”
Dick Dompeling
Directeur van system integrator Zetacom. Sinds enkele jaren tevens de Nederlandse distributeur van de Duitse Cloud Telefonie-dienst NFON. “Een aantal jaar geleden zijn wij begonnen met Hosted Voice omdat wij zagen dat de markt naar Hosted gaat. Als je dat weet, moet je er vroeg bij zijn.”
Robert de Jager
Sales-directeur bij dean one, 80 man groot en een partnerkanaal van bijna 500 resellers die druk bezig zijn om Hosted telefonie te verkopen. Zag in 2001 bij Siemens Communications de eerste VoIP PBX. “Wij dachten toen dat VoIP in twee jaar mainstream zou worden. Het heeft even geduurd… maar nu is het eindelijk zover.”
Florian Overkamp
Oprichter van Speakup. Overkamp had voor hij startte met deze operator reeds een bedrijfje in de datacenterwereld. In 2003 had hij al een start gemaakt met het neerzetten van telefooncentrales in de Cloud. “Met een focus op MKB omdat je daar oplossingen neer kon zetten die daarvoor alleen in enterpise beschikbaar was.”
Stijn Nijhuis
CEO Voiceworks. Vanuit zijn studie gestart als websitebouwer en van daaruit in webhosting gestapt. “Een van onze medeoprichters kwam in contact met Asterisk en zo kwamen we op het idee om telefooncentrales weg te zetten in een datacenter. We zagen het als een mooie kans om de markt te veranderen.”
Rob Kurver
Analist bij Cavell Group en discussieleider van het debat. Startte in 2005 een Hosted Voice-provider. “De reden dat ik daar uit ben gestapt is dat ik vond dat we niet hard genoeg en niet internationaal gingen. Daarom de consultancyhoek ingegaan.”
Dit artikel verscheen eerder in TBM Sep 2016.
In de maand oktober zijn er twee grote events over Hosted Telephony. Op 6 oktober is er Cloud Comms 16 voor de business partner, een week later is in Amsterdam de European VoIP Summit, speciaal voor telecomoperators.
De eerste European VoIP Summit werd in februari 2015 in Londen gehouden, als forum waar de thought leaders van de VoIP-industrie samenkwamen om een dag te praten over de trends, ontwikkelingen en toekomst van de industrie. Na een tweede keer in Londen in maart dit jaar, met meer dan 220 deelnemers van 60 verschillende service providers, wordt het nu voor het eerst in Amsterdam gehouden met een bijzondere focus op de Benelux-markt.
De European VoIP Summit is een initiatief van de Cavell Group en wordt gehouden in het onlangs gerenoveerde Hotel Arena te Amsterdam en er wordt uiteraard voor lunch en afsluitende borrel gezorgd. Er is in de kapel plaats voor maximaal 120 bezoekers, en de verwachting is dat dit event ook uitverkocht zal zijn evenals de vorige Summits in Londen.
De dag bestaat uit panelsessies en presentaties, ’s ochtends plenair en ’s middags in verschillende breakout sessies. De ervaring is dat op deze manier een interactieve dag ontstaat met discussies en veel tijd om te netwerken met collega’s uit andere bedrijven en andere landen. Het analistenwerk dat Cavell Group al jaren in heel Europa doet, heeft gezorgd voor goede relaties met Hosted Voice Providers en vendoren, waardoor een indrukwekkende verzameling sprekers, met uitgebreide ervaring in VoIP en UC, bereid is gevonden bij te dragen aan de Summit.
De dag begint met een presentatie door Rob Kurver, Benelux Analyst bij Cavell Group, van de resultaten van het onderzoek naar de stand van zaken van de Hosted Voice-sector in Europa, dat Cavell de afgelopen maanden heeft uitgevoerd. In de UK wordt dit onderzoek al ruim tien jaar gedaan, in de Benelux sinds vorig jaar, en dit jaar is voor de eerste keer zo’n uitgebreid onderzoek gedaan in (het grootste deel van) Europa. In deze presentatie wordt ingegaan in de verschillende dynamieken in de verschillende landen, de belangrijkste trends en drivers voor groei alsmede obstakels en hindernissen. Aansluitend worden deze resultaten besproken met een panel van ervaren CEO’s van Cloud Communicatie-aanbieders uit verschillende landen, en wordt verder ingegaan op de succesfactoren en problemen die overwonnen moeten worden.
Aansluitend wordt in twee panelsessies ingegaan op de uitdagingen om een Europese Hosted Voice-dienst op te tuigen, met zowel telco’s als challengers die deze ervaring hebben, en op de do’s en don’ts voor een succesvolle kanaalstrategie, met enkele van Europa’s meest succesvolle partijen op dit gebied.
Om de lunch te veraangenamen zijn er product briefings van enkele sponsoren, waarna in de middag in parallelle tracks ingegaan wordt op de toekomst van UC en contextual communications, marketing en market consolidatie, en de opkomst van CPaaS ofwel Communicatie Platforms as a Service.
Het Grote Hosted Voice Debat
In een aparte ruimte wordt in de middag onder leiding van Rob Kurver een besloten Round Table-sessie gehouden met een aantal leidende Nederlandse providers. Dit debat is een gezamenlijk initiatief van Cavell en TBM.
De dag wordt tenslotte afgesloten door Matthew Townend, verantwoordelijk voor alle onderzoek bij Cavell, met bespiegelingen voor service providers, waarbij ook de highlights van Het Grote Hosted Voice Debat worden meegenomen. Food for thought voor de aansluitende borrel, waar volop ruimte is voor netwerken en discussie met sprekers en panelisten.
The European VoIP Summit is een initiatief van Cavell Group. Dit bedrijf analyseert sinds 2005 de markt om bedrijven te helpen omgaan met de uitdaging van snel veranderende telecom, media en technologie (TMT) markten. Cavell is vooral bekend door onderzoek naar alles betreffende Future Voice, en is primair aanspreekpunt voor data over SIP trunking en Hosted Voice-markten.
Cavells onderzoek is gebaseerd op praktische kennis en sterke relaties met aanbieders van diensten en oplossingen. Gecombineerd met sterke modellering en onderzoekstechnieken levert dit een uniek beeld op van deze markten die niet in ander onderzoek gevonden wordt. Matthew Townend richtte Illume Research, dat later opging in de Cavell Group, in 2005 op uit onvrede over de informatie die elders beschikbaar was. Hij was met name teleurgesteld door de ‘10 kilometer helicopterview’ van de meeste analisten en onderzoekers. Cavell onderzoekt nu al maar dan tien jaar de Hosted Voice- en SIP-markten door intensief en regelmatig contact (tenminste elke zes maanden) met vendoren en service providers.
Sinds de oprichting heeft Cavell vele klanten geholpen met onderzoek en advies door ervaren partners die zelf uit de praktijk komen. Het Cavell-onderzoeksteam is actief betrokken bij de markten die ze onderzoekt, en speelt een belangrijke rol om haar klanten te helpen om relaties met hun partners op te bouwen. Cavell-onderzoekers zijn daarnaast een veel geraadpleegde bron voor verhalen in de pers, en spreken regelmatig op evenementen.
Dit artikel verscheen in de 2016 editie van het VoIP en UC&C Dossier.
Microsoft moest van ver komen maar is er binnen tien jaar in geslaagd een sector compleet op z’n kop te zetten. En die sector heeft er zelf niet eens erg in. In de telecombranche is Skype for Business nog altijd de spreekwoordelijke olifant in de kamer. Want hoe overduidelijk de uitdagingen waar Microsoft de markt voor stelt ook zijn, ze lijken niet of nauwelijks onderwerp van serieus gesprek. Een misvatting?
Het was het najaar van 2008 toen Microsoft haar Office Communications Server Release 2 (OCS R2) aankondigde. Het bedrijf koos het internationale congres VoiceCon Europe in Amsterdam voor de presentatie maar het nieuws werd enigszins meewarig ontvangen. Belangrijk aan deze versie van het communicatieplatform was de verbeterde ondersteuning voor spraak en telefonie. De presentatie van Microsoft zag er allemaal wel leuk en geïntegreerd uit inclusief bellen vanaf je desktop. Het vergde nogal wat bijzondere infrastructuur, zoals servers en toestellen, en bovendien vroegen velen zich af of de spraak-kwaliteit eigenlijk wel goed genoeg was. De release werd lacherig afgedaan als iets voor grootzakelijke organisaties en enterprises met een grote ICT-afdeling en weinig klantcontact. Maar voor gewone bedrijven waar het contact met de buitenwereld juist cruciaal is? Nee, dat zou ‘m niet gaan worden.
Dus gingen de meeste operators, hosted voice providers en vendoren al weer snel over tot de orde van de dag. En nog altijd negeren ze Microsoft in zekere zin als een serieuze concurrent, ook al gaan steeds meer (grote) klanten de komende tijd via Microsoft en haar partners ook hun cloud telefonie doen.
In navolging op de release van OCS R2 liep de samenwerking tussen Microsoft
en veel leveranciers van telefooncentrales en randapparatuur, zoals Nortel, NEC en Polycom, niet voor alle betrokkenen goed af. Al jaren wordt Microsoft door veel aanbieders en ontwikkelaars van telecom- en hosted voicediensten weggewuifd als een club die geen echte professionele voicediensten kan leveren. Met name carriers vinden dat Microsoft geen carrier grade kwaliteit met end-to-end quality of service kan leveren. En de makers van klassieke telefooncentrales blijven overtuigd van de noodzaak van heel veel toeters en bellen. De hosted voice providers ten slotte, die afgelopen jaren overal opduiken, denken dat Microsoft veel te log en in exibel is om te snappen wat klanten echt willen en daar ook nog eens tijdig op in te spelen.
Over die techniek en kwaliteit valt te twisten. De overname van Teleo, een vroege concurrent van Skype, in 2005 bracht Microsoft de nodige kennis en kunde van voicediensten, zowel van computer naar computer (peer-to-peer) als van en naar het klassieke telefoonnet (PSTN).
Daarmee functioneerde OCS R2 technisch toch al vrij aardig, al was het opzetten van gesprekken in den beginne wel wat complex. De overname van Skype enkele jaren later in 2011 voor een slordige 8,5 miljard dollar maakte Microsoft echter in een klap een wereldspeler op het gebied van hosted voice. Inmiddels gaan er dagelijks 3 miljard minuten over het Skype-platform. Dit is een ‘schadepost’ van zo’n 100 miljoen dollar per dag (!) voor de collectieve internationale telcos. Zonder end-to-end QoS weliswaar maar dat geldt voor meer over the top-dienst- verleners en zelfs voor andere hosted voice providers.
Toch is dit gegeven steeds minder een issue voor klanten in deze tijd van breedband en netneutraliteit. En voor wie echt QoS wil, die gebruikt maar MPLS of vergelijkbare betrouwbare netwerken. De integratie van Skype en OCS’ opvolger Lync leidde tot de geboorte van Skype for Business. Het platform is eenvoudig in gebruik, compleet en betrouwbaar (genoeg).
Broadsoft kon het eerder deze maand tijdens de Cloud Communications Alliance meeting in Dublin niet laten om in te gaan op de ontwikkeling van Microsoft in de wereld van telecomdiensten. De concurrent van Microsoft schetste goed hoe presentaties over hosted voice de afgelopen tien jaar zijn veranderd van technische verhalen in business-verhalen. Stonden tien jaar geleden de technische features en benefits nog voorop en ging het vijf jaar geleden nog om de integratie met IMS en andere core netwerken, tegenwoordig gaat het allemaal over werkplekken en bedrijfsprocessen. Het feature voor feature matchen van de oude on-premise telefooncentrales is steeds minder belangrijk, het gaat immers om verhogen van de productiviteit door slimmere manieren van werken en niet door oude manier van werken goedkoper te doen.
Kortom, we zien hier UCaaS of contextual communications van twee kanten benaderd worden: telefonieoplossingen gaan steeds meer richting collaboratie en werkplek en omgekeerd worden werkplekken uitgebreid met spraak en video. Dit laatste is precies wat Microsoft al enkele jaren propageert en stap voor stap implementeert. Tegenwoordig is Skype for Business het vehikel hiervoor als vast onderdeel van Office 365 aangevuld met een steeds completer cloud PBX-aanbod in steeds meer landen. Voor veel organisaties is de oplossing goed en compleet genoeg.
White Rabbit 