Page 2 of 2

De 7 Cloud Communications Trends van 2015

Op 20 mei gaf ik een presentatie over de trends in Cloud Communicatie op het Magenta Cloud Communications 2015 event in Veenendaal. Dit artikel is een samenvatting daarvan, en verscheen tevens in TBM in Augustus 2015.

1. Cloud

De tijd dat we ons afvroegen of cloud het ‘echt zou worden’ ligt nu echt wel achter ons. Alle groei van IT en telecom vindt plaats in de cloud, alle grote aanbieders hebben zich hier intussen achter geschaard. In de wereld van cloud zijn de toepassingen belangrijker dan het fysieke platform. Virtueel en online. Cloud stelt ons in staat nieuwe business modellen te ontwikkelen en daarmee razendsnel markten te veroveren.

We leven in een tijd waarin bestaande bedrijven allemaal opnieuw uitgevonden worden, op virtuele wijze. Zo heeft ‘s werelds grootste taxibedrijf (Uber) geen eigen taxi’s, en ‘s werelds grootste hotel geen eigen hotelkamers (Airbnb). Alibaba als grootste retailer heeft geen eigen voorraad, en het grootste mediabedrijf ter wereld maakt geen eigen content (Facebook). De oude wereld, opgebouwd ten tijde van de industriële revolutie en gebaseerd op productie en distributie, wordt helemaal opnieuw uitgevonden op virtuele wijze, via het internet.

2. Consolidatie

Bij aanbieders van simpele diensten geldt absoluut schaalvoordeel. Amazone (AWS) doet veel meer IAAS handel en groeit harder dan haar grootste concurrenten, dan krijgen we Microsoft (Azure) en dan nog eens IBM (SoftLayer) en anderen. Size betekent lagere kosten dus lagere prijs dus aantrekkelijker voor nieuwe klanten. Er is wel wat onderscheid in het aanbod maar niet heel veel, IAAS is een echte commodity.

Ook in de telecom zien nu duidelijk consolidatie, denk aan de Ziggo/UPC fusie, of de overnames van Telesphere en Simple Signal door Vonage in de USA afgelopen jaar. Van de 7 Amerikaanse oprichters van de Cloud Communications Alliance zijn er al 5 of 6 overgenomen, en dat toneel zien we nu ook overslaan naar Europa. Size matters, maar het gaat wel om de goede combinaties.

3. Communications Unbundling

SMS en voice zijn twee voorbeelden van bestaande telco diensten die vervangen werden door “over the top” oplossingen. Die minder goed waren (in het begin) maar wel makkelijker en goedkoper – het kenmerk van disruptieve innovaties. Werd er enkele jaren geleden nog volop gesproken over Unified Communications, ofwel het combineren van allerlei communicatievormen in een oplossing, tegenwoordig is een duidelijke tegenbeweging zichtbaar. Naar best-of-breed oplossingen bestaande uit specifieke onderdelen van verschillende aanbieders, passend bij het specifieke MKB bedrijf.

Uiteindelijk leidt dit tot de transformatie van bedrijven en organisaties, simpelweg omdat het mogelijk gemaakt wordt zaken anders, efficiënter te organiseren dan vroeger. En hier zit uiteindelijk de echte winst. Denk aan ketenintegratie met goede communicatie in de zorg, of corporates die meer als startups willen gaan werken. Communicatie is onderliggend aan dit alles.

4. Communication Enabled Business Processes

We zitten middenin de overgang naar communicatie geïntegreerd in de apps. Ging UC vroeger over een bundel met allerlei communicatie-vormen bij elkaar, nu gaat het dus juist om precies de juiste communicatie-vorm bij wat je aan het doen bent. Met WebRTC kunnen miljoenen web developers Real Time Communications apps maken, terwijl dat vroeger voorbehouden was aan een paarduizend SIP/telecom wizards wereldwijd.

De club die het snelste een Unicorn (bedrijf met waardering van 1B$ of meer) werd is Slack, dat vorig jaar uitkwam met een business chat applicatie, ook gebruikmakend van WebRTC. Binnen 2 jaar zijn ze bijna $3B waard. Nog ‘slechts’ 750K gebruikers (waarvan wel 200K betalende, dus het bedrijf maakt al gewoon winst) maar omdat het overal mee integreert ziet men schier onbeperkte kansen. Wie had dat verwacht 2 jaar geleden?

5. Customer

Na de tijdperken van industrie, distributie en informatie leven we inmiddels in het tijdperk van de klant. De klant is oppermachtig, winkelt online waar en wanneer het hem uitkomt en baseert koopgedrag meer op meningen en ervaringen van vrienden dan op wat een verkoper hem vertelt. Het gaat meer en meer om ervaringen, en minder om producten of producteigenschappen.

Ging de klant vroeger door een vrij heldere sales funnel, van aandacht via interesse en verlangen naar actie, tegenwoordig is zijn koopreis veel complexer. Sowieso vindt al zo’n 60% van de koopreis online plaats voordat er ooit eens met een verkoper gesproken is, dus die heeft een heel andere rol gekregen.

6. Channel

Zakelijke kopers reizen ook online, en verwachten van een verkoper geen presentatie (die ze immers ook online kunnen vinden) maar een echte conversatie. Voor een conversatie is het noodzakelijk dat de verkoper verstand heeft van de problemen van de klant, niet alleen van het product dat hij probeert te verkopen, en dit stelt steeds hogere eisen aan verkopers.

Bij best-of-breed oplossingen ligt een cruciale vertaalslag voor de reseller van de toekomst. Nu ja, voor de value add reseller, want die value add is echt wel noodzakelijk. We zien hier een transitie van de klassieke reseller, die technische producten wist te verkopen, leveren en installeren, naar uiteindelijk een partij die bedrijfsresultaten helpt bereiken.

Deze transitie kost de reseller tijd en geld, en zal niet altijd succesvol verlopen… Degenen die het redden worden een echte trusted advisor van hun klant. En bouwen een langdurige, waardevolle relatie op.

7. Change

En dit brengt ons op de laatste trend, die in zekere zin een samenvatting is van de vorige 6: verandering is de norm geworden. Technologie ontwikkelt zich razendsnel – en steeds sneller. Door de psychologie van de disruptieve innovatie creëert dit steeds grotere kansen voor leveranciers en ontwikkelaars die durven veranderen.

Succesvolle nieuwe spelers creëren nieuwe markten in plaats te concurreren in bestaande markten. Door zich slim te onderscheiden van bestaande spelers en oplossingen zijn ze in staat heel snel waarde te creëren en te groeien. Door middel van customer development en Lean Startup worden plannen supersnel gevalideerd alvorens op te schalen.

Voor alle producenten maar ook voor value add resellers is een goed business model het verschil tussen stilstand en vooruitgang, tussen achterhaald worden of relevant blijven. We zitten middenin de verandering, en niets doen is geen optie voor wie wil overleven.

Social Business: hype of noodzaak?

Meer dan de helft van de medewerkers van Europese bedrijven is ontevreden over de technologie die door de werkgever beschikbaar wordt gesteld om samen te werken, zo bleek onlangs uit onderzoek van Deloitte en Google. Medewerkers gebruiken massaal hun eigen sociale tools, zoals Facebook, Twitter en Whatsapp, voor zakelijke doeleinden, en bedrijven kijken steeds vaker naar mogelijkheden om social business te introduceren.

Sam van Buuren, oprichter van Platform E2E, dat zich bezighoudt met het vernieuwend verbinden van medewerkers, legt uit: “Met social business ‘an sich’ los je niks op. Het is een buzzword van consultants die je helpen aan een social business strategie. Op papier. Het gaat erom een concreet business doel te kiezen: meer omzet, lagere kosten, time to market, klant tevredenheid. Het helpt dan medewerkers en andere stakeholders te betrekken. Niet eenmalig, maar direct en gedurende het hele proces: mobiel, online, realtime en social. Ik noem dat E2E-communicatie: employee-to-employee. Verbonden organisaties zijn succesvoller. Hoger marktaandeel, marges, winst. Het kan heel efficient via online platforms.”

Koppelen

Van Buuren: “Organisaties starten vaak met gratis, doe-het-zelf oplossingen: WhatsApp, Yammer, gesloten Facebook groep of Google+. Tot het moment dat Google besluit Google+ af te bouwen, of dat je bedrijfsdata toch liever in Nederland hebt staan, of dat je bedrijfssystemen wilt koppelen voor single sign on, CRM, ERP, HR data… noem maar op. Of omdat je de timeline wilt uitbouwen tot interne brand portal waarbij je niet alleen mensen aan elkaar koppelt maar ook aan documenten, bedrijfsdoelen, organisatie, klanten, processen, het merk. Dat vereist meer vormgeving aan de voorkant.”

Gratis

Een bekend Nederlands bedrijf dat met een soort Facebook voor bedrijven al enkele jaren de zakelijke markt probeert te veroveren is het Amsterdamse Speakap, in 2013 door Sprout lezers gekozen tot startup van het jaar. Oprichter Patrick van der Mijl: “We bieden een manier aan waarop organisaties intern beter kunnen communiceren en samenwerken. Dit doen we in de vorm van een besloten sociaal platform waar medewerkers informatie, kennis en documenten kunnen delen, uiteraard via alle devices.” Een versie met beperkte functionaliteit is gratis te downloaden en handig voor de voetbalclub of kleine bedrijven, voor een versie met meer mogelijkheden moet per gebruiker maandelijks een paar euro betaald worden.

Must have

Voor grotere organisaties wil Speakap de complete interne communicatie regelen. Van der Mijl: “We geloven niet dat Speakap een platform ‘voor erbij’ is. We geloven in een geïntegreerde oplossing. Door een intern sociaal platform te koppelen met bestaande werkprocessen wordt het van een ‘nice to have’ een ‘must have’. Als er relevante informatie wordt gedeeld die medewerkers nodig hebben om hun werk te kunnen uitvoeren, bijvoorbeeld roosters of urenregistratie, is dat een mooie manier om mensen actief te betrekken.”

Kiest Speakap voor de integrale oplossing die zelfs E-mail moet vervangen, The Others Online uit Amersfoort zet vooral in op de communicatie vanuit het bedrijf naar de medewerkers. Matthijs te Winkel: “Onze Incrowd app biedt grotere organisaties (MKB+) een eigen corporate communicatie app om medewerkers te informeren en inspireren. Bij Incrowd zijn we ervan overtuigd dat zakelijke social-media-oplossingen een eigen plek moeten hebben op de smartphone of tablet. We willen niet alle mogelijke functionaliteit binnen onze app ondersteunen en hebben bijvoorbeeld ook geen chat-functionaliteit ingebouwd. We geloven sterk in duidelijkheid, de gebruiker moet precies weten wat hij in de branded app van zijn werkgever kan vinden en wat niet.”

Nog weer een andere variant is Toolinq, een simpele app die aan LinkedIn gekoppeld wordt en teams realtime en mobiel antwoord geeft op hun belangrijkste business vraag: wie praat er met wie over wat? Ingrid Tapping van Toolinq vertelt: “Social media geven mensen de mogelijkheid om makkelijker informatie, behoeften, kennis en relaties met elkaar te delen, om socialer te zijn en meer van zichzelf te laten zien. Toolinq maakt het mogelijk dat je deze trend en behoefte van de werknemer van vandaag ook kan inzetten voor business. In Toolinq kun je met je hele team of bedrijf op een eenvoudige manier je relaties, kennis en gesprekken delen. Hierdoor vergroot je de commerciële slagkracht.”

Uitdaging voor resellers

Goede implementatie in organisaties van klein tot groot is cruciaal. Sam van Buuren van Platform E2E: “De afgelopen jaren hebben we de formele organisatie geautomatiseerd, de vast- omlijnde primaire processen. In elke organisatie zijn ook creatieve-, kennis- en innovatie-processen. Het is nu tijd ook dit digitaal te faciliteren. Mensen zijn het gewend vanuit de huiskamer met Facebook en Linkedin, en ze verwachten dat intussen ook op het werk. Zeker jongeren. Hoe competitiever een sector, hoe belangrijker om realtime, online, mobiel en social te opereren. Retailketens zijn een perfect voorbeeld.”

Helena Blum van DNA Connect, dat organisaties helpt social business in te zetten, legt uit: “Onze rol is cruciaal bij het uitrollen van dit soort nieuwe technologie. Een meer sociale en open communicatie en keuze voor de juiste tools vraagt om inzicht in de huidige organisatiecultuur. We helpen om dit inzicht te verkrijgen en om een keuze voor de juiste tools te maken. Ook laten we mensen erachter komen wat het gebruik hén oplevert bij het dagelijkse werk waardoor ze enthousiast worden. Hierdoor kan een gedragsverandering optreden. De gehele organisatie maakt een cultuurverandering door waarbij op een andere manier gekeken wordt naar interne communicatie. We ontwikkelen samen met de organisatie de randvoorwaarden waarbinnen deze ontwikkeling kan ontstaan.”

Die cultuurverandering voltrekt zich ook bij de reseller of de trusted advisor die zijn klanten wil helpen met dit soort nieuwe tools. Ingrid Tapping van Toolinq: “De reseller van vandaag moet denk ik op zoek naar ons. Als je de meerwaarde van social business ziet dan wordt het logisch om je als reseller voor je klant ook te focussen op hoe je de zachte kant van CRM kunt koppelen aan de harde, meetbare en productieve kant.”

Dit artikel verscheen in TBM mei 2014.

Is WebRTC een revolutie?

Er wordt door sommige partijen nogal wat verwacht van WebRTC, omdat de integratie van communicatie in websites zo eenvoudig wordt dat iedereen zelf eenvoudig de nieuwe Skype of WebEx kan bouwen. Maar is hier echt sprake van een revolutie?

Allereerst: wat is het? WebRTC is een nieuwe standaard waarmee web developers eenvoudig real-time communicatie (RTC) in Javascript en HTML5 kunnen programmeren tussen web browsers. Specificaties en discussies begonnen in 2009 door het Google Chrome Team, en sinds eind 2013 zijn de eerste redelijk werkende browsers (Google Chrome, Firefox, Opera) beschikbaar.

Open netwerk

Eind maart vond in de Westergasfabriek in Amsterdam de eerste meeting plaats van WebRTC Nederland. Initiatiefnemer Alex Bisschop vertelt waarom dit belangrijk is: “WebRTC Nederland is een open netwerk in lijn met enkele andere regionale initiatieven zoals WebRTC Italia en WebRTC Paris. Het is gericht op kennis uitwisseling en acceleratie van WebRTC technologie binnen Nederland. Omdat wij reeds veel ontwikkeling en daadwerkelijke uitrol van deze technologie in het buitenland hebben mogen ervaren, vonden wij het van wezenlijk belang dat Nederland nauw betrokken raakt bij deze trend en haar positie inneemt, naast landen als Frankrijk, Spanje, Italië en Duitsland.”

De web browsers van Apple en Microsoft ondersteunen WebRTC nog niet, hoewel de hoop is dat dat in 2014 verandert. Ook werken de verschillende browsers die het wel ondersteunen nog niet allemaal goed samen, het is duidelijk nog ‘work in progress’. Mels Nieuwenhoven van DicoLab, Gartner Cool Vendor 2013 op gebied van samenwerkingsoplossingen voor onder andere de Business Continuity Management markt, is daarom niet zo positief: “Gezien de minpunten en onduidelijkheden met WebRTC standaard gaan wij daar niet op wachten. Er zijn meer en meer berichten dat Google en Microsoft ieder verschillende varianten van de nu voorgestelde standaard willen gaan toepassen, een soort kleinste gemene deler maar te weinig voor de ‘collaboration’ waar het echt om gaat uiteindelijk in het zakelijke segment.”

Afwachtende modus

Bisschop: “Dat WebRTC nog niet gestandaardiseerd is, zorgt waarschijnlijk voor de afwachtende modus vanuit de zakelijke wereld om er concreet mee aan de slag te gaan. Men is gewend aan standaarden en duidelijke modellen die onder druk komen te staan met het open karakter van WebRTC. Omdat WebRTC typisch web development betreft, word dit inmiddels wereldwijd omarmd door duizenden developers, nu al meer dan alle gespecialiseerde voice en video developers bij elkaar. Daarbij is WebRTC slechts een paar jaar oud en nog niet volwassen. Met dit gegeven in het achterhoofd is ons motto ‘get on the train or get run over by it’ zeker van toepassing.”

De WebRTC standaard en ondersteunde code en audio en video codecs worden door Google (en andere rechthebbenden) gratis aangeboden aan web en applicatie ontwikkelaars. Interoperabiliteit met bestaande audio en video oplossingen is beperkt omdat veel codecs die al lange tijd gebruikt worden (nog) niet door WebRTC ondersteund worden. Bisschop: “De WebRTC technologie wordt als disruptive aangeduid en kan er mogelijk voor zorgen dat de traditionele business en haar modellen totaal overhoop gehaald worden. Dit biedt kansen voor nieuwe, vaak kleinere bedrijven om innovatieve en geavanceerde communicatie concepten uit te rollen.”

Veranderen

Het Franse Apidaze loopt in Europa voorop met de acceptatie van WebRTC, en biedt een ontwikkelplatform voor developers die er mee aan de slag willen. Luis Quina voorspelt dat de wereld van telecom flink gaat veranderen: “Wij besloten in 2013 om als eerste een communicatie API te bouwen met focus op WebRTC, naast SMS en voice. Onze visie op convergentie is dat de dienst veel belangrijker gaat worden dan de operator die uiteindelijk de spraak of data transporteert over haar netwerk. De klassieke telco’s zijn afgelopen jaren al veel SMS en voice business kwijtgeraakt aan nieuwe spelers als WhatsApp en Skype, en dat gaat komende tijd alleen maar harder als ze niet in actie komen.”

Ook Radboud Heinink van de Vanad Group zet in op innovatie: “Wij verwachten dat deze technologie door zal breken, en daarom springen we hier vol in. Vanad heeft zowel een healthcare als een customer service platform in de markt waarbij wij niet alleen de communicatie tussen patiënten en/of eindklanten en bedrijven en zorginstellingen faciliteren maar ook de onderlinge communicatie binnen deze entiteiten. En dat dan zowel tussen personen als tussen systemen onderling. Steeds meer zal communicatie geïnitieerd gaan worden vanuit de gebruiker of de patient, en onze communicatie oplossingen ondersteunen deze transitie.”

Complex

Er is overigens nog wel een flink verschil tussen een demo van communicatie tussen webbrowsers in dezelfde kamer, en een betrouwbare dienst die globaal werkt tussen gebruikers met verschillende apparaten op verschil- lende netwerken wereldwijd. Om die stap te zetten zijn er naast de eerste paar regels JavaScript ook relay servers nodig, en STUN servers die met firewalls omgaan. En dan natuurlijk transcoders om verschillende audio en video protocollen te combineren, en moet geo-redundante failover ingericht worden. Tenslotte dan nog security goed regelen, en koppeling met het telefoonnetwerk en legal intercept, en tenslotte een service desk voor dit alles. Dus voor je het weet is het toch weer behoorlijk complex allemaal om dit als provider aan te bieden.

Simke Simovic van AnoxTech, een Nederlandse specialist op het gebied van communicatie technologie, legt uit: “Wij hebben afgelopen jaren technologie ontwikkeld om met een Flash plugin tussen willekeurige gebruikers text, audio en video communicatie te faciliteren, alles zonder dat er iets geïnstalleerd hoeft te worden. Dit wordt nu wereldwijd zakelijk ingezet door PBX fabrikanten en telecom operators. We volgen WebRTC op de voet en sinds vorig jaar kunnen we ook WebRTC gebruiken als alternatief voor Flash, maar dit zien we eigenlijk als heel klein deel van onze totale oplossing. De echte complexiteit zit in de applicaties en de backend die nodig is om gebruikers altijd overal simpel en betrouwbaar te kunnen laten communiceren.”

Om vergelijkbare redenen heeft DicoLab afgelopen jaren een eigen onderliggend communicatiesysteem ontwikkeld, DicoGrid, dat gebruikt wordt als basis voor haar shared-desktop oplossingen. Nieuwenhoven: “De concepten en technologie van ons DicoGrid zijn nu al een stap verder dan wat WebRTC in de toekomst gaat bieden, en we zijn hierdoor flexibeler en niet afhankelijk van afspraken tussen en met spelers als Google en Microsoft.”

Resellers

Naarmate communicatie oplossingen steeds meer geïntegreerd worden in bedrijfsprocessen moet de telecom reseller steeds meer verstand hebben van de business van zijn klant. Om echt van de mogelijkheden van WebRTC gebruik te kunnen maken moet de reseller ook steeds meer een software bedrijf worden, een integrator of zelfs developer. Dit is een transitie die niet voor elke bestaande telecom reseller mogelijk zal zijn. Luis Quina: “De oude PBX reseller is eigenlijk al een tijd dood, in ieder geval bij ons in Frankrijk, en deze nieuwe technologie biedt kansen voor iedereen. Het ‘one size fits all’ tijdperk is voorbij, het gaat nu om maatwerkoplossingen.”

Bisschop vat het mooi samen: “WebRTC is een technologie en geen product. Het is vrij laagdrempelig om nieuwe communicatie concepten te bouwen, ook zonder specialistische telecomkennis. En WebRTC biedt in feite qua functionaliteit niet veel nieuws, discussies over techniek en protocollen zijn technische praat die de uiteindelijke gebruiker niets uitmaakt. Toch biedt het een veelzijdigheid door samensmelting met andere componenten (API’s) en een laagdrempeligheid door vanuit een browser direct interactie te verwezenlijken. Dit kan een telecompartij niet links laten liggen. Het biedt kansen in een druk bezette markt op het gebied van voice en video.”

Dit artikel verscheen in Telecom Business Magazine (TBM) op 14 april 2014.

5 redenen dat video eindelijk groot wordt dit jaar

Video-communicatie wordt al twintig jaar gebruikt in het bedrijfsleven en elk jaar hoor je wel iemand roepen dat het dit jaar écht groot gaat worden. En dan gebeurt er niks. Zeus Kerravala beschrijft in dit artikel in Computerworld waarom hij denkt dat het dit jaar echt zover is, dankzij een aantal trends die momenteel spelen. En ik ben het volledig met hem eens!

Deloitte en Google: ‘Bedrijven belemmeren de productiviteit van medewerkers door slechte inzet technologie’

Nederlandse bedrijven belemmeren de productiviteit van medewerkers doordat ze niet voorzien in de optimale technologie op de werkvloer. Dit blijkt uit het rapport ‘Digital Collaboration: delivering innovation, productivity and happiness’ van Deloitte, in opdracht van Google.

Mobiel verandert alles

In een recent McKinsey rapport over 12 disruptieve technologieën die de wereld veranderen staan mobiel internet en cloud technologie in de top 5.  Samen zullen deze twee in 2025 een economische impact hebben van een slordige 10 biljoen dollar per jaar.  Dat is 10 duizend miljard dollar, 200 keer zoveel als de winst van Apple vorig jaar, of bijna evenveel als de huidige staatsschuld van de USA.

Continue reading → Mobiel verandert alles