How to Move your Potential Customers from Interested to Buyers

As a mentor at StartupBootcamp I get to see a lot of startups, all of which have the special challenge of selling something that has not (yet) been proven in the marketplace.  At a recent TMS BizDev session in Amsterdam we focused on getting business prospects to move from interested to actually buying. Focus on the right customer combined with clarity about the buying persona’s and their journey turn out to be essential here, and remove a lot of the frustration otherwise associated with selling into the complex B2B market.

Read the blog Marc (StartupBootcamp), Tim (ColemanBorg) and I wrote together.

Social Business: hype of noodzaak?

Meer dan de helft van de medewerkers van Europese bedrijven is ontevreden over de technologie die door de werkgever beschikbaar wordt gesteld om samen te werken, zo bleek onlangs uit onderzoek van Deloitte en Google. Medewerkers gebruiken massaal hun eigen sociale tools, zoals Facebook, Twitter en Whatsapp, voor zakelijke doeleinden, en bedrijven kijken steeds vaker naar mogelijkheden om social business te introduceren.

Sam van Buuren, oprichter van Platform E2E, dat zich bezighoudt met het vernieuwend verbinden van medewerkers, legt uit: “Met social business ‘an sich’ los je niks op. Het is een buzzword van consultants die je helpen aan een social business strategie. Op papier. Het gaat erom een concreet business doel te kiezen: meer omzet, lagere kosten, time to market, klant tevredenheid. Het helpt dan medewerkers en andere stakeholders te betrekken. Niet eenmalig, maar direct en gedurende het hele proces: mobiel, online, realtime en social. Ik noem dat E2E-communicatie: employee-to-employee. Verbonden organisaties zijn succesvoller. Hoger marktaandeel, marges, winst. Het kan heel efficient via online platforms.”

Koppelen

Van Buuren: “Organisaties starten vaak met gratis, doe-het-zelf oplossingen: WhatsApp, Yammer, gesloten Facebook groep of Google+. Tot het moment dat Google besluit Google+ af te bouwen, of dat je bedrijfsdata toch liever in Nederland hebt staan, of dat je bedrijfssystemen wilt koppelen voor single sign on, CRM, ERP, HR data… noem maar op. Of omdat je de timeline wilt uitbouwen tot interne brand portal waarbij je niet alleen mensen aan elkaar koppelt maar ook aan documenten, bedrijfsdoelen, organisatie, klanten, processen, het merk. Dat vereist meer vormgeving aan de voorkant.”

Gratis

Een bekend Nederlands bedrijf dat met een soort Facebook voor bedrijven al enkele jaren de zakelijke markt probeert te veroveren is het Amsterdamse Speakap, in 2013 door Sprout lezers gekozen tot startup van het jaar. Oprichter Patrick van der Mijl: “We bieden een manier aan waarop organisaties intern beter kunnen communiceren en samenwerken. Dit doen we in de vorm van een besloten sociaal platform waar medewerkers informatie, kennis en documenten kunnen delen, uiteraard via alle devices.” Een versie met beperkte functionaliteit is gratis te downloaden en handig voor de voetbalclub of kleine bedrijven, voor een versie met meer mogelijkheden moet per gebruiker maandelijks een paar euro betaald worden.

Must have

Voor grotere organisaties wil Speakap de complete interne communicatie regelen. Van der Mijl: “We geloven niet dat Speakap een platform ‘voor erbij’ is. We geloven in een geïntegreerde oplossing. Door een intern sociaal platform te koppelen met bestaande werkprocessen wordt het van een ‘nice to have’ een ‘must have’. Als er relevante informatie wordt gedeeld die medewerkers nodig hebben om hun werk te kunnen uitvoeren, bijvoorbeeld roosters of urenregistratie, is dat een mooie manier om mensen actief te betrekken.”

Kiest Speakap voor de integrale oplossing die zelfs E-mail moet vervangen, The Others Online uit Amersfoort zet vooral in op de communicatie vanuit het bedrijf naar de medewerkers. Matthijs te Winkel: “Onze Incrowd app biedt grotere organisaties (MKB+) een eigen corporate communicatie app om medewerkers te informeren en inspireren. Bij Incrowd zijn we ervan overtuigd dat zakelijke social-media-oplossingen een eigen plek moeten hebben op de smartphone of tablet. We willen niet alle mogelijke functionaliteit binnen onze app ondersteunen en hebben bijvoorbeeld ook geen chat-functionaliteit ingebouwd. We geloven sterk in duidelijkheid, de gebruiker moet precies weten wat hij in de branded app van zijn werkgever kan vinden en wat niet.”

Nog weer een andere variant is Toolinq, een simpele app die aan LinkedIn gekoppeld wordt en teams realtime en mobiel antwoord geeft op hun belangrijkste business vraag: wie praat er met wie over wat? Ingrid Tapping van Toolinq vertelt: “Social media geven mensen de mogelijkheid om makkelijker informatie, behoeften, kennis en relaties met elkaar te delen, om socialer te zijn en meer van zichzelf te laten zien. Toolinq maakt het mogelijk dat je deze trend en behoefte van de werknemer van vandaag ook kan inzetten voor business. In Toolinq kun je met je hele team of bedrijf op een eenvoudige manier je relaties, kennis en gesprekken delen. Hierdoor vergroot je de commerciële slagkracht.”

Uitdaging voor resellers

Goede implementatie in organisaties van klein tot groot is cruciaal. Sam van Buuren van Platform E2E: “De afgelopen jaren hebben we de formele organisatie geautomatiseerd, de vast- omlijnde primaire processen. In elke organisatie zijn ook creatieve-, kennis- en innovatie-processen. Het is nu tijd ook dit digitaal te faciliteren. Mensen zijn het gewend vanuit de huiskamer met Facebook en Linkedin, en ze verwachten dat intussen ook op het werk. Zeker jongeren. Hoe competitiever een sector, hoe belangrijker om realtime, online, mobiel en social te opereren. Retailketens zijn een perfect voorbeeld.”

Helena Blum van DNA Connect, dat organisaties helpt social business in te zetten, legt uit: “Onze rol is cruciaal bij het uitrollen van dit soort nieuwe technologie. Een meer sociale en open communicatie en keuze voor de juiste tools vraagt om inzicht in de huidige organisatiecultuur. We helpen om dit inzicht te verkrijgen en om een keuze voor de juiste tools te maken. Ook laten we mensen erachter komen wat het gebruik hén oplevert bij het dagelijkse werk waardoor ze enthousiast worden. Hierdoor kan een gedragsverandering optreden. De gehele organisatie maakt een cultuurverandering door waarbij op een andere manier gekeken wordt naar interne communicatie. We ontwikkelen samen met de organisatie de randvoorwaarden waarbinnen deze ontwikkeling kan ontstaan.”

Die cultuurverandering voltrekt zich ook bij de reseller of de trusted advisor die zijn klanten wil helpen met dit soort nieuwe tools. Ingrid Tapping van Toolinq: “De reseller van vandaag moet denk ik op zoek naar ons. Als je de meerwaarde van social business ziet dan wordt het logisch om je als reseller voor je klant ook te focussen op hoe je de zachte kant van CRM kunt koppelen aan de harde, meetbare en productieve kant.”

Dit artikel verscheen in TBM mei 2014.

Parallels Summit – De kracht van het ecosysteem

In korte tijd is softwareleverancier Parallels één van de belangrijkste ICT-bedrijven ter wereld geworden. Rob Kurver was, zoals veel andere Nederlanders, bij hun Summit in New Orleans en legt in twee delen uit wat Parallels zo interessant maakt. In deze CBM deel 2, onder andere over de rol van resellers.

Een groot voordeel van Parallels is dat wereldwijd al honderden distributeurs, hosters en telco’s gekozen hebben voor Parallels Automation als hun enabling technologie. Dit resulteert in een ecosysteem met veel ervaring, zowel in Nederland als internationaal, zodat je niet overal het wiel hoeft uit te vinden maar kunt leunen op best practices en snel kunt schakelen.

Victor Schmedding van CloudWork, gespecialiseerd in het commercialiseren van platformen als Parallels Automation, legt uit: “Nederland is vaak een innovatief land als je kijkt naar technologie adoptie wat weer als voordeel heeft dat er in ons land een aantal innovatieve clubs zijn die met Parallels Automation aan de slag zijn. Ofwel: het ecosysteem rondom Parallels Automation is al goed ontwikkeld in Nederland en zal alleen nog maar beter worden.”

Voor telco’s als KPN, Liberty Global en Tele2 biedt het Parallels Automation platform een manier om ook internationaal te acteren, en relatief snel per land of regio een portfolio en propositie op maat te maken waarbij het onderliggende platform efficiënt gedeeld wordt. Maar dat geldt ook voor een bedrijf als Tribe of Noise, een soort Spotify voor de zakelijke markt, legt Hessel van Oorschot uit: “Wat ontzettend lekker is aan de Parallels omgeving is dat je in een vroeg stadium met je toekomstige internationale partner al naar zowel de technische implementatie kan kijken als naar de zakelijke kant van de deal, het samenwerkingscontract en de go to market strategie.”

Marketing uitdaging

Het succes van het hele ecosysteem hangt uiteindelijk af van één partij: de reseller die direct contact heeft met de eindklant die de diensten moet kopen. Als dat niet lukt dan verdient niemand geld. Maarten ten Broeke van marketingbureau Paal 15: “Software, zeker cloud software, verkoopt zichzelf niet. Daar is goede marketing voor nodig. Uiteraard moet de software werken maar dat is een hygiëne factor die voor alle aanbieders geldt. De echte uitdaging die iedere reseller heeft is een marketing-uitdaging, en dat zien nog niet heel veel mensen.”

En die marketing uitdaging speelt ook in de rest van het ecosysteem, het gaat van telco of hoster naar reseller en van ISV naar telco of hoster. Cloudwork ziet Parallels Automation (PA) als een goede enabler om cloud diensten te gaan verkopen. Victor Schmedding: “Helaas zien we nog vele MSP’s die vanuit ‘we build it and they will come’ redeneren. En zo werkt de wereld niet. Om succesvol cloud diensten in de markt te zetten dien je een gedegen marketing strategie te hebben met een even gedegen marketing en sales executie. Redeneer vanuit de markt en de klant, niet vanuit de techniek.”

Blake Irving, de CEO van één van Amerika’s grootste hosters GoDaddy, vertelde in zijn keynote op de Summit dat GoDaddy begin 2014 begonnen is met de verkoop van Office365 via haar Parallels platform, en in de eerste weken tienduizend abonnementen verkocht. ‘Per week’ liet hij er na een korte pauze op volgen, een record in de wereld van Office365, en simpelweg bereikt door de propositie heel eenvoudig en helder te maken.

Jesse Muller van Hostnet gelooft als hoster ook erg in simplicity en het directe model: “Wij leveren onze diensten momenteel vooral direct aan onze eindgebruikers. Wij zien onszelf als een Cloud Services Aggregator, en hiervoor is een diepe kennis nodig van cloud diensten en de levering ervan. Als wij al deze diensten onder één kap kunnen aanbieden kunnen klanten met één leverancier volstaan voor het faciliteren van hun online activiteiten. Daarbij is een goede service van levensbelang. Daarom zijn we ook zeven dagen in de week bereikbaar via verschillende kanalen, en zorgen we ook dat we de klant de oplossing bieden die zijn probleem oplost of leven makkelijker maakt. Het gaat erom dat we toegang tot cloud diensten versimpelen en toegankelijker maken zonder dat er lange integratietrajecten nodig zijn.”

Focus op de klanten

Fieber heeft goede ervaringen met het aanbieden van de clouddiensten afkomstig uit de Open Cloud Store onder eigen label. Norbert van der Knaap legt uit: “Onze klanten vertellen ons dat het gemak van één leverancier waar zij eenvoudig online diensten bestellen en gebruiken de belangrijkste reden is om voor Fieber te kiezen. Ten tweede kiezen zij voor de voordelige pakketten, ten derde voor onze duidelijke focus op kleine ondernemers. In onze visie zit het succes dan ook in de focus op onze klanten. Door de verkoop van cloud diensten via het platform van KPN Wholesale en Parallels Automation, konden we de gehele backoffice infrastructuur outsourcen en hoogwaardige bedrijfstoepassingen aanbieden.”

Victor Schmedding van CloudWork vat samen: “Slimme resellers zullen niet meer gaan leunen op complexe cloud proposities, de MKB-klant wil een simpele en duidelijke propositie voorzien van de juiste service. Telecom resellers begrijpen dit vaak overigens beter dan ICT resellers.”

Maarten ten Broeke van Paal 15: “Voor IT resellers zie ik dat kansen en bedreigingen heel dicht tegen elkaar aanliggen. Steeds meer gaat het om service verlenen. De producten en oplossingen worden steeds verder gestandaardiseerd, zowel qua prijs als qua functionaliteit. Het gaat er daarom steeds vaker om hoe je de dienst levert. Op prijs kun je haast niet meer concurreren, daarom moet je op service concurreren. En daar is de een beter in dan de ander.”

Is WebRTC een revolutie?

Er wordt door sommige partijen nogal wat verwacht van WebRTC, omdat de integratie van communicatie in websites zo eenvoudig wordt dat iedereen zelf eenvoudig de nieuwe Skype of WebEx kan bouwen. Maar is hier echt sprake van een revolutie?

Allereerst: wat is het? WebRTC is een nieuwe standaard waarmee web developers eenvoudig real-time communicatie (RTC) in Javascript en HTML5 kunnen programmeren tussen web browsers. Specificaties en discussies begonnen in 2009 door het Google Chrome Team, en sinds eind 2013 zijn de eerste redelijk werkende browsers (Google Chrome, Firefox, Opera) beschikbaar.

Open netwerk

Eind maart vond in de Westergasfabriek in Amsterdam de eerste meeting plaats van WebRTC Nederland. Initiatiefnemer Alex Bisschop vertelt waarom dit belangrijk is: “WebRTC Nederland is een open netwerk in lijn met enkele andere regionale initiatieven zoals WebRTC Italia en WebRTC Paris. Het is gericht op kennis uitwisseling en acceleratie van WebRTC technologie binnen Nederland. Omdat wij reeds veel ontwikkeling en daadwerkelijke uitrol van deze technologie in het buitenland hebben mogen ervaren, vonden wij het van wezenlijk belang dat Nederland nauw betrokken raakt bij deze trend en haar positie inneemt, naast landen als Frankrijk, Spanje, Italië en Duitsland.”

De web browsers van Apple en Microsoft ondersteunen WebRTC nog niet, hoewel de hoop is dat dat in 2014 verandert. Ook werken de verschillende browsers die het wel ondersteunen nog niet allemaal goed samen, het is duidelijk nog ‘work in progress’. Mels Nieuwenhoven van DicoLab, Gartner Cool Vendor 2013 op gebied van samenwerkingsoplossingen voor onder andere de Business Continuity Management markt, is daarom niet zo positief: “Gezien de minpunten en onduidelijkheden met WebRTC standaard gaan wij daar niet op wachten. Er zijn meer en meer berichten dat Google en Microsoft ieder verschillende varianten van de nu voorgestelde standaard willen gaan toepassen, een soort kleinste gemene deler maar te weinig voor de ‘collaboration’ waar het echt om gaat uiteindelijk in het zakelijke segment.”

Afwachtende modus

Bisschop: “Dat WebRTC nog niet gestandaardiseerd is, zorgt waarschijnlijk voor de afwachtende modus vanuit de zakelijke wereld om er concreet mee aan de slag te gaan. Men is gewend aan standaarden en duidelijke modellen die onder druk komen te staan met het open karakter van WebRTC. Omdat WebRTC typisch web development betreft, word dit inmiddels wereldwijd omarmd door duizenden developers, nu al meer dan alle gespecialiseerde voice en video developers bij elkaar. Daarbij is WebRTC slechts een paar jaar oud en nog niet volwassen. Met dit gegeven in het achterhoofd is ons motto ‘get on the train or get run over by it’ zeker van toepassing.”

De WebRTC standaard en ondersteunde code en audio en video codecs worden door Google (en andere rechthebbenden) gratis aangeboden aan web en applicatie ontwikkelaars. Interoperabiliteit met bestaande audio en video oplossingen is beperkt omdat veel codecs die al lange tijd gebruikt worden (nog) niet door WebRTC ondersteund worden. Bisschop: “De WebRTC technologie wordt als disruptive aangeduid en kan er mogelijk voor zorgen dat de traditionele business en haar modellen totaal overhoop gehaald worden. Dit biedt kansen voor nieuwe, vaak kleinere bedrijven om innovatieve en geavanceerde communicatie concepten uit te rollen.”

Veranderen

Het Franse Apidaze loopt in Europa voorop met de acceptatie van WebRTC, en biedt een ontwikkelplatform voor developers die er mee aan de slag willen. Luis Quina voorspelt dat de wereld van telecom flink gaat veranderen: “Wij besloten in 2013 om als eerste een communicatie API te bouwen met focus op WebRTC, naast SMS en voice. Onze visie op convergentie is dat de dienst veel belangrijker gaat worden dan de operator die uiteindelijk de spraak of data transporteert over haar netwerk. De klassieke telco’s zijn afgelopen jaren al veel SMS en voice business kwijtgeraakt aan nieuwe spelers als WhatsApp en Skype, en dat gaat komende tijd alleen maar harder als ze niet in actie komen.”

Ook Radboud Heinink van de Vanad Group zet in op innovatie: “Wij verwachten dat deze technologie door zal breken, en daarom springen we hier vol in. Vanad heeft zowel een healthcare als een customer service platform in de markt waarbij wij niet alleen de communicatie tussen patiënten en/of eindklanten en bedrijven en zorginstellingen faciliteren maar ook de onderlinge communicatie binnen deze entiteiten. En dat dan zowel tussen personen als tussen systemen onderling. Steeds meer zal communicatie geïnitieerd gaan worden vanuit de gebruiker of de patient, en onze communicatie oplossingen ondersteunen deze transitie.”

Complex

Er is overigens nog wel een flink verschil tussen een demo van communicatie tussen webbrowsers in dezelfde kamer, en een betrouwbare dienst die globaal werkt tussen gebruikers met verschillende apparaten op verschil- lende netwerken wereldwijd. Om die stap te zetten zijn er naast de eerste paar regels JavaScript ook relay servers nodig, en STUN servers die met firewalls omgaan. En dan natuurlijk transcoders om verschillende audio en video protocollen te combineren, en moet geo-redundante failover ingericht worden. Tenslotte dan nog security goed regelen, en koppeling met het telefoonnetwerk en legal intercept, en tenslotte een service desk voor dit alles. Dus voor je het weet is het toch weer behoorlijk complex allemaal om dit als provider aan te bieden.

Simke Simovic van AnoxTech, een Nederlandse specialist op het gebied van communicatie technologie, legt uit: “Wij hebben afgelopen jaren technologie ontwikkeld om met een Flash plugin tussen willekeurige gebruikers text, audio en video communicatie te faciliteren, alles zonder dat er iets geïnstalleerd hoeft te worden. Dit wordt nu wereldwijd zakelijk ingezet door PBX fabrikanten en telecom operators. We volgen WebRTC op de voet en sinds vorig jaar kunnen we ook WebRTC gebruiken als alternatief voor Flash, maar dit zien we eigenlijk als heel klein deel van onze totale oplossing. De echte complexiteit zit in de applicaties en de backend die nodig is om gebruikers altijd overal simpel en betrouwbaar te kunnen laten communiceren.”

Om vergelijkbare redenen heeft DicoLab afgelopen jaren een eigen onderliggend communicatiesysteem ontwikkeld, DicoGrid, dat gebruikt wordt als basis voor haar shared-desktop oplossingen. Nieuwenhoven: “De concepten en technologie van ons DicoGrid zijn nu al een stap verder dan wat WebRTC in de toekomst gaat bieden, en we zijn hierdoor flexibeler en niet afhankelijk van afspraken tussen en met spelers als Google en Microsoft.”

Resellers

Naarmate communicatie oplossingen steeds meer geïntegreerd worden in bedrijfsprocessen moet de telecom reseller steeds meer verstand hebben van de business van zijn klant. Om echt van de mogelijkheden van WebRTC gebruik te kunnen maken moet de reseller ook steeds meer een software bedrijf worden, een integrator of zelfs developer. Dit is een transitie die niet voor elke bestaande telecom reseller mogelijk zal zijn. Luis Quina: “De oude PBX reseller is eigenlijk al een tijd dood, in ieder geval bij ons in Frankrijk, en deze nieuwe technologie biedt kansen voor iedereen. Het ‘one size fits all’ tijdperk is voorbij, het gaat nu om maatwerkoplossingen.”

Bisschop vat het mooi samen: “WebRTC is een technologie en geen product. Het is vrij laagdrempelig om nieuwe communicatie concepten te bouwen, ook zonder specialistische telecomkennis. En WebRTC biedt in feite qua functionaliteit niet veel nieuws, discussies over techniek en protocollen zijn technische praat die de uiteindelijke gebruiker niets uitmaakt. Toch biedt het een veelzijdigheid door samensmelting met andere componenten (API’s) en een laagdrempeligheid door vanuit een browser direct interactie te verwezenlijken. Dit kan een telecompartij niet links laten liggen. Het biedt kansen in een druk bezette markt op het gebied van voice en video.”

Dit artikel verscheen in Telecom Business Magazine (TBM) op 14 april 2014.